七、解决的结果

    (一)、概述

    问题尚未解决 众人仍需努力

    对于问题的解决，单单只是厂商或经销商觉得已经解决了是远远不够的，只有消费者感觉问题已经“成功解决”了，才能画上真正完满的句号。在考察消费者是否成功解决了3C产品的质量问题时，有46.3%的参与调查者表示问题已经成功的解决了，其中11.3%的消费者表示解决的“非常成功”。但我们仍应该看到有40%的参与调查者表示谈不上成功，有一定的损失，这个比例与成功解决的比例仅相差6.3个百分点。另外，13.7%的参与调查者表示没有成功解决，厂商和经营者仍有很多地方需要努力。

(图)您认为改问题解决的是否成功？

    问题解决情况较去年相比有所好转

    互联网消费调研中心ZDC在2010年进行的调查结果显示，仅有28.8%的参与调查者表示问题已经成功解决，48.3%的参与调查者虽然解决了问题但却遭受了一定损失，另有22.9%的参与调查者表示问题并没有解决。对比来看，2011年的结果显示，问题的解决情况较2010年相比有所好转。

(图)2010年调查对比--您认为该问题解决的是否成功？

    (二)、满意度

    消费者满意度有所降低

    虽然解决情况与2010年相比有所好转，然而就参与调查者对于结果的认可情况来看，满意度有所降低，尤其是表示“一般满意”的人数比例有明显减少，而“不太满意”和“非常不满意”比例有所增加。究其原因，一方面来说，程序复杂、耗时长的问题并没有得到解决，另一方面，耗费的资金成本又有所上升，因此消费者的满意程度降低。

(图)您对该问题的解决结果是否满意？