(三) 所采取的措施

    超四成网民不采取解决措施，维权成本成最大障碍，首选在小范围内解决

1、是否采取措施及未采取措施的原因

    在IT网民遭受上述情况后，有多少人会采取措施予以解决？调查显示，会采取措施的IT网民比例为58.5%，有超过四成的IT网民未采取过任何措施。这说明，有相当一部分的IT网民在遭受了不合理的对待后采取了冷淡的态度。进一步来讲，是什么原因让他们放弃维权？

    调查显示，在不去寻求解决的IT网民中，有50%的群体是因为维权耗费时间、金钱，导致维权成本太高而放弃了权利。这说明，IT消费者最担心的是在已经遭受了不公待遇后，纠正这种不公待遇需要付出更大的成本，从“投入产出”的角度权衡，放弃了权利。这也反映出“维权成本”是当前我国维权行为中最大的障碍。

    此外，“不看好结果”与“维权程序太复杂、麻烦”分别获得了17.5%和17.1%的选择比例。“不看好结果”反映的是维权的信心，而“维权程序太复杂、麻烦”反映的同样是维权成本。此外，“不清楚维权方式”和“维权举证困难”的选择率分别是7.4%和5.8%，这两点反映的是维权手段的缺失。

    从上述结果显示，维权成本、维权信心、维权手段分别是消费者维权中顾忌的三大因素。

2、采取了何种措施

    调查显示，在上述58.5%采取维权措施的IT网民中，有超过95%的网民会直接要求厂商或经营者换货，对于消费者来讲，这是成本最低、最为快捷的解决途径。另外，63.3%的IT网民会去售后服务部门维修，在不退货的前提下，这是次一级的方案。53.1%的IT消费者会找到厂商或经营者直接退货，这一措施虽然最终不能获得所需的产品，但可以解决得较为彻底。

    上述三项均是消费者直接面对厂家或经营者，在需要第三方介入的其他情况中，有49.7%的IT网民会到卖场管理部门投诉，41.8%的IT网民会到消协投诉，有33.1%的IT网民会到网站社区发帖留言。采取向媒体反映和诉诸法律的选择比例较小，均不足10%，是极少数IT网民的选择。

    从上述结果可以看出，消费者遇到问题时会首先从当事人方面寻求结果，其次是与当事人方面有管辖关系的部门，再次才是采取公众领域的手段，这一顺序逐层升级，逐渐扩大事态影响力。