明星编辑
前言：为什么要维权
1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。 每年的这一天，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动、告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作，并通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传，在学校发放宣传材料或消费者刊物等，努力提高消费者的保护意识。
我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织也都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。
今年我国将第24次举办“3.15”消费者权益保护活动。为了共同纪念这一节日，并提高消费者在购买IT产品或服务时的权益保护意识，互联网消费调研中心ZDC通过大规模发放调查问卷，征集了大量用户反馈，从中分析出了IT网民对消费维权的意识、行为等，并对当前IT产品市场的维权环境进行了剖析，从中可以了解目前中国IT网民维权中所面对的主要困难。同时，希望借此通过相关部门的监管与协调，得以净化并推动中国IT市场的发展。
一、中国IT网民的基本构成
本次调查通过在中关村在线首页、各主要垂直频道及互联网消费调研中心ZDC主页发布调查问卷，历时10天时间，经过筛选辨别，共获得有效样本量1416条。
(一) 性别
男性网民占据76.9%
本次调查中，男性网民1089名，占全部参与调查群体的76.9%，女性网民327名，占全部参与调查群体的23.1%。男性网民占据了参与调查群体的大多数，符合中国IT网民以男性为主的特征。
(二) 年龄
“80后”是参与调查的最大群体
在年龄上，参与本次调查的网民以18岁以上成年人为主，年龄分布集中于18-35岁阶段，这一阶段网民占全体调查对象的84.2%。其中，26-30岁网民所占比例最大，为35.3%，18-25岁网民其次，比例为30.0%，31-35岁网民比例第三，为18.9%。本次调查中，18岁以下未成年人参与比例为1.1%。
以年龄来看，1970年以前出生的网民分布于36-45岁及45岁以上群体中，1970-1979年出生的网民分布于31-35岁及36-45岁群体中，1980-1989年出生的网民分布于18-25岁及26-30岁群体中，1990年以后出生的网民分布于18岁以下及18-25岁群体中。可以看出，“80后”是参与调查的IT网民中最大的群体，其中又以1980-1984年出生的网民为主。
(三) 地域
经济越为发达、信息流通越为广泛，IT网民群体越为庞大
以地域来划分，本次参与调查的网民来自全国30个省、自治区、直辖市，其中以北京市和广东省的IT网民居多，其比例分别为14.4%和12.3%。江苏、山东、河北、浙江四省网民比例位于5%-10%，上海、河南、福建、辽宁、湖北、黑龙江等六省市网民比例位于3%-5％。四川等其余各省市网民比例均在3%以下，其中云南、内蒙、甘肃、宁夏、贵州、海南、西藏、青海等各省、自治区网民比例均在1%以下。
从网民地域分布特征来看，基本符合“发达地区网民比例大，欠发达地区网民比例小”的特征，从一定程度上反映出，中国各省、自治区、直辖市的IT网民数量与各自地区的经济发达程度、信息流通程度成正比，经济越为发达、信息流通越为广泛，IT网民群体越为庞大，这其中，北京市与广东省为中国经济发达、信息流通广泛的典型代表。
(四) 学历
大专/本科群体居于主流
在学历方面，本次参与调查的群体以大专/本科学历人士为主，这一群体占全部调查对象的78.0%，其次为高中/中专/技职校群体，比例为13.7%。硕士/博士/博士后等高学历群体占调查对象的6.7%，小学/初中文化程度群体比例为1.6%。
从调查对象来看，受过高等教育的中国IT网民比例累计达到84.7%，反映出我国多数IT网民具备高等教育知识。同时，高中/中专/技职校以上学历群体的累计比例达到了98.4%，按照教育界以覆盖面90%以上即为“普及”的定义，我国从高中/中专/技职校等教育机构中便已开始普及IT知识。
(五) 职业
行业、职业十分分散，职位以一般职员居多
1、行业
调查显示，我国IT网民所从事的行业较为分散。在参与调查的网民中，有84.3%的网民所从事的行业分布在加工制造业、教育/培训、政府/公共事业等20个行业中。这其中，加工制造业吸纳了最多的IT网民，其比例为11.7%，教育/培训行业方面，吸纳了10.8%的IT网民。其他行业中，政府/公共事业、计算机硬件及网络设备、计算机软件行业IT网民的比例分别为9.1%、7.5%、5.2%，其余行业IT网民的比例均在5%以下。
在这20大行业中，与IT相关的计算机硬件及网络设备、计算机软件、互联网/电子商务、通讯(设备/运营/增值服务)、电子技术/半导体/自动化、网络游戏六大行业的从业人数累计占22.4%。此外，除了上述20大行业，另有15.7%的IT网民从事其他行业。
2、职业
在职业方面，从事人数最多的为技术支持/维护，有14.2%的中国IT网民从事其中。其他职业中，在校学生为其二大群体，其比例为12.8%，人事/行政/后勤职业从业比例为9.5%，为第三大群体。
从业人员比例在5%以上的职业还包括——自由职业者占7.0%，教师/培训师占6.9%，销售占6.9%，专业人士(法律医药/翻译等/)占6.6%，财会/审计/统计占5.1%，其余职业从事人员比例均在5%以下。此外，有15.1%的IT网民从事上述15大职业之外的职业。
与IT网民所属行业反映出来的特征相似，我国IT网民所从事的职业也具有一定分散性，但相比行业划分，分散程度较小。
3、职位
在职位方面，多数国内IT网民还处于比较初级的职位。在调查中，有63.9%的IT网民当前处于普通职员/工人等一般职员的职位。ZDC认为，这与参与本调查的IT网民年龄有关，在调查中，18-30岁的IT网民比例为65.3%，这一群体目前大多处于刚参加工作或工作不长的阶段，年龄及经验等方面因素限制了他们的职位选择。
在管理层中，中层管理者(主管/组长等)占24.7%，中高层管理者(部门总监/经理等)占8.6%，高层管理者(企业主/董事长/总裁/CEO/总经理等)占2.8%，呈逐层递减的趋势。从职位分布的比例来看，基本符合社会中各个级别的从业人员比例特征，涵盖了各个层面的IT网民。
(一) 对维权的认知
认知程度较高，但网站管理有待规范
1、对《消费者权益保护法》的认知
《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1993年10月31日中华人民共和国第十一号主席令公布，自1994年1月1日起施行，是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。该法律颁布后，对保护消费者的权益、规范经营者的行为、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。
本次调查中，对《消费者权益保护法》有所了解的IT网民为46.4%，仅仅是听过过《消费者权益保护法》的IT网民比例 51.9%，未听说过的比例为1.7%。可以说，绝大多数IT网民对《消费者权益保护法》有所印象，但他们当中真正做过了解人员比例不足一半，这在一定程度上会限制他们行使自己的权利。
2、对“3.15”的认知
1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”，我国自1987年开始，也在每年的3月15日举办活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。在我国，消费者可通过“3.15”热线电话咨询或举报消费中所遇到的不合理问题。
“3.15”热线电话包括12315和96315，分属工商行政管理局和消费者协会，拨打时不需要加拨区号。在本调查中，知道“3.15”热线电话的IT网民比例为88.9%，而另11.1%的IT网民对此不了解。可以说，经过若干年的普及，绝大部分消费者已对“3.15”的热点电话有所知晓，但对于另11.1%的消费者来说，仍需要进一步普及。
目前国内与“3.15”有关的网站鱼龙混杂，域名中涉及“3.15”的网站不胜枚举，包括“315消费电子投诉网”、“维权网”、“消费者投诉维权网”、“315直通车”等，这在一定程度上对消费者造成了困惑。而“3.15”的官方网站——中国消费者协会的网址为www.cca.org.cn。可以说，相比《消费者权益保护法》和“3.15”热线电话的权威性，对“3.15”网站的管理还有待规范。
调查显示，登录过“3.15”网站(包括各个域名中涉及“3.15”的网站)的IT网民比例为46.1%，未登录过的比例为48.7%，后者略占多数，而另有5.2%的IT网民不知道“3.15”还有网站。这一情况与《消费者权益保护法》的了解程度类似，可以说，除了对网站域名需要规范管理外，对网上投诉渠道的宣传推广也需继续加强。
(二) 消费中的自我保护意识
索要发票意识强，但阅读服务条款还有欠缺
1、服务条款
消费者在购买IT产品或服务时，他们的自我保护意识通常体现在服务条款和发票两方面。仔细阅读服务条款可以避免一些陷阱，并了解相关的注意事项，而发票对于产品保修至关重要。
在此次调查中，关于服务条款方面，有72.8%的IT消费者在购物时会阅读服务条款，而另外27.2%的IT消费者不会阅读，愿意了解服务条款内容的IT网民居多。
在阅读服务条款的IT网民中，基本分为三种情况——每次都仔细阅读、每次都快速阅读、偶尔仔细阅读。其中每次都仔细阅读的IT网民占35.0%，每次都快速阅读的IT网民占25.8%，而另外39.2%的IT网民比较折衷，偶尔会仔细阅读。从这一比例分布来看，能够仔细阅读服务条款的IT网民还是居于多数，累计比例为74.2%。
2、发票
相比阅读服务条款，绝大多数参与调查的IT网民会索要发票，这一比例累计占95.1%。这里面又分两种情况——每次都主动索要发票的IT网民比例为50.4%，只索要贵重或大件物品发票的IT网民比例为44.7%。从这一情况可以看出，绝大多数IT网民会通过索要发票来保障自己的权益，只有当他们认为商品价值较低时才会省去这一环节，说明IT网民对发票的需求与否更多取决于产品或服务的价值本身。
三、中国IT网民维权行为(一) 购物种类
IT产品越为普及，维权机率越高，手机成为维权大户
对于哪些产品是需要维权的重灾区，调查中给出了11种与日常生活相关的IT产品。调查显示，手机成为了需要维权的第一大领域，有41.0%的IT网民在购买手机后遇到过需要维权的情况，而排在第二位的笔记本电脑/上网本的比例为24.2%，与手机相差16.8%。ZDC认为，手机排名第一的原因是多方面的，其中既包括鱼龙混杂的返修机、水平参差不齐的小厂商导致了高维修率，更重要的是，手机相对于其他IT产品更应算作一种“生活必需品”，且几乎无时无刻不在使用，由此导致用户群体远胜于其他IT产品，遇到问题的几率也就越大。
在其他IT产品中，笔记本电脑/上网本、DIY硬件(主板、显卡、CPU等)、MP3/MP4也具有较高的得票率，分别有24.2%、21.4%、20.1%的IT网民选择。此外，数码配件(闪存卡、移动存储等)、小数码(摄像头、数码相框等)、台式电脑/一体电脑、数码相机/数码摄像机的选择比例也处于10%-20%之间。而网络设备(上网卡、路由器等)、办公打印(打印机、一体机等)、GPS等普及率较低的IT产品选择比例也相对较低，均在10%以下。
综上所述，产品的维权概率基本上体现出“IT产品越为普及，维权机率越高”的特征。
(二) 购物遭遇
诚信与服务态度是商家两大问题
对于购买IT产品或服务时的遭遇，调查中给出了八种经常遇到的情况。结果显示，八种情况各自的选择比例均超过了20%，反映出每种情况均至少有1/5的IT消费者会遭遇到。其中，商家承诺的事情却不能兑现、被虚假广告蒙骗致购买的产品名不符实、因标价不明确致购买到高价产品三种情况的遭遇比例最高，均在35%以上。可以看出，这三条反映了一个共同的问题——诚信，诚信已成为IT消费中反映的最为严重的问题。
另五种情况——被拒开发票、在售后服务中被索要不合理费用等，反映出了另一个共同点——服务态度，这是IT网民十分看重的另外一个问题。此外，有1.8%的IT网民还遇到了其他方面的问题。在全部参与调查的IT网民中，仅有12.0%的消费者未遭遇到上述情况。
在遭遇的频率方面，绝大多数IT网民在最近一年中遭遇上述情况在五次以内，其中遭遇一次的比例为51.7%，遭遇二至五次的比例为43.7%。另有2.9%的IT网民遭遇上述情况在六至十次，甚至，有1.7%的IT网民一年中遭受上述情况在十次以上。
(三) 所采取的措施
超四成网民不采取解决措施，维权成本成最大障碍，首选在小范围内解决
1、是否采取措施及未采取措施的原因
在IT网民遭受上述情况后，有多少人会采取措施予以解决？调查显示，会采取措施的IT网民比例为58.5%，有超过四成的IT网民未采取过任何措施。这说明，有相当一部分的IT网民在遭受了不合理的对待后采取了冷淡的态度。进一步来讲，是什么原因让他们放弃维权？
调查显示，在不去寻求解决的IT网民中，有50%的群体是因为维权耗费时间、金钱，导致维权成本太高而放弃了权利。这说明，IT消费者最担心的是在已经遭受了不公待遇后，纠正这种不公待遇需要付出更大的成本，从“投入产出”的角度权衡，放弃了权利。这也反映出“维权成本”是当前我国维权行为中最大的障碍。
此外，“不看好结果”与“维权程序太复杂、麻烦”分别获得了17.5%和17.1%的选择比例。“不看好结果”反映的是维权的信心，而“维权程序太复杂、麻烦”反映的同样是维权成本。此外，“不清楚维权方式”和“维权举证困难”的选择率分别是7.4%和5.8%，这两点反映的是维权手段的缺失。
从上述结果显示，维权成本、维权信心、维权手段分别是消费者维权中顾忌的三大因素。
2、采取了何种措施
调查显示，在上述58.5%采取维权措施的IT网民中，有超过95%的网民会直接要求厂商或经营者换货，对于消费者来讲，这是成本最低、最为快捷的解决途径。另外，63.3%的IT网民会去售后服务部门维修，在不退货的前提下，这是次一级的方案。53.1%的IT消费者会找到厂商或经营者直接退货，这一措施虽然最终不能获得所需的产品，但可以解决得较为彻底。
上述三项均是消费者直接面对厂家或经营者，在需要第三方介入的其他情况中，有49.7%的IT网民会到卖场管理部门投诉，41.8%的IT网民会到消协投诉，有33.1%的IT网民会到网站社区发帖留言。采取向媒体反映和诉诸法律的选择比例较小，均不足10%，是极少数IT网民的选择。
从上述结果可以看出，消费者遇到问题时会首先从当事人方面寻求结果，其次是与当事人方面有管辖关系的部门，再次才是采取公众领域的手段，这一顺序逐层升级，逐渐扩大事态影响力。
(一) 维权成功率
77.1%的IT网民取得了成绩
在维权成功率方面，调查显示，对于最近一次遭受的维权问题，已成功解决的比例为28.8%。谈不上成功、至少挽回一点损失的比例最大，占48.3%。没有成功解决的比例占22.9%。调查结果说明，大部分IT网民最近一次的维权行为取得了一定的的成绩，取得成绩的比例累计占77.1%。
(二) 有效与无效维权途径
小范围内解决被认为最为有效
对于维权途径，28.3%的IT网民认为最有效的途径是与厂家或经营者协商，23.4%的IT网民认为是向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉，再次是认为向工商、质检等相关职能部门投诉为最有效途径，选择此项的比例为18.8%，另有15.2%的IT网民认为请消费者协会调解为最有效途径。
对于公众途径解决手段网民不太看好，7.1%的IT网民认为向媒体反映最为有效，认为法律诉讼和在网上发帖最为有效的比例分别仅为4.3%和2.0%。从IT网民认为的最有效解决途径比例可以看出，仍然是选择直接与当事人交涉最有效的比例最大，其次是与当事人的管辖部门，再次是政府相关机构，最后是通过公众途径。可以说，IT网民普遍认为越在初始的范围，维权成功的可能性越大，反之，将事态扩大到管理部门、甚至公众范围并不见得能有效解决问题。
(三) 维权阻碍及失败原因
归根到底还是维权成本
之前调查涉及到了在遇到维权问题时，不去寻求解决问题的人当中，最主要的原因是什么，当中有50.5%的IT网民认为是耗费时间、金钱，维权成本太高。那么在去寻求解决的人当中，他们在解决问题时遇到的最大阻碍又是什么？
调查显示，在实际行使了维权行为的IT网民当中，他们遇到的最大阻碍是程序复杂、时间长，这一比例为39.9%，除此以外，耗费金钱维权成本高的选择比例也高达21.7%，二者所指同样为维权的成本问题，看得出，维权成本仍然为最为严重的障碍。
同时，厂家或经营者拒不认账、举证困难、消协工商等部门不理睬分别是14.4%、14.1%、6.2%的IT网民遇到的最大障碍，三者均反映出消费者难以作为的困境，可以归结为维权手段的匮乏。因此，维权成本和维权手段问题可以归结为实际维权行为中的两大阻碍，而又以维权成本的阻碍为甚。
在进行了维权后，如果仍然失败了，失败的原因又是什么？调查显示，维权成本仍然为“罪魁祸首”，首先有35.1%的IT网民因为维权成本太高而不了了之，其次还有21.2%的IT网民会因为程序复杂、麻烦而放弃，累计比例56.3%。这再次证明，不论是在放弃维权的人当中，还是正在进行维权的人当中，或是在维权失败了的人当中，维权成本是制约人们维权的第一大杀手！
其次，厂家或经营者拒不认帐等维权手段方面的原因仍然居于第二，累计比例为41.1%，在这一方面，是对维权管理部门的考问。
(四) 维权成本
多数人能在半个月以内，花费100元以下解决问题
1、时间成本
对于维权过程中所花费的时间，参与调查的IT网民的选择不一而同。其中当天就能解决问题的比例为16.4%。而用了不到一周时间解决的选择比例最高，为39.4%，其次是不到半个月的时间，比例为23.2%，二者累计比例为62.6%，基本代表的是当天不能解决，但在较快时间内能够得到解决的IT网民的比例。
调查中，用了不到一个月和一个月以上时间的IT网民比例分别为8.9%和12.2%，累计21.1%，属于用了较长时间才能解决维权问题。
2、金钱成本
在金钱成本方面，未花一分钱的IT网民比例为26.5%，他们可以说是最为幸运的，花费50元以下的选择比例为39.1%，花费50-100元的比例为20.9%。另外，花费101-200元和200元以上的IT网民比例分别为6.3%和7.1%。
如果说未花一分钱为最理想状态的话，花费在50元以下可以称为成本较小，花费50-100元可以称为成本较高，花费在100元以上便可称作成本很高，三者的比例分别为39.1%、20.9%、13.4%。
(一) 满意度水平
满意度一般居多，维权成本是最大诱因
1、满意度
对于最近一次的维权结果，有45.8%的IT网民认为满意度一般，居于多数。其实，只要维权就会有付出，而维权的满意与否，则取决于付出与回报是否成比例。在其他的IT网民中，比较满意和非常满意的累计比例为34.4%，不太满意和非常不满意的累计比例为19.8%，看得出取得了满意的结果的人还是多于取得了不满意结果的人。
2、不满意原因
在对最近一次维权不满意的人当中，最主要的原因是什么？调查显示，维权的时间、金钱成本再次成为了首要因素，选择这一原因的比例为50.0%。维权中商家的态度、职能部门的效率、最终的收益成为维权不满意的另外三大原因。
同时也可以看出，最终的收益实际上也是维权成本的一个侧面，因为成本高于收益了自然就得不偿失。而商家的态度和职能部门的效率最终导致的正是消费者维权手段的局限性。因为商家的无理，因为职能部门的推诿，致使消费者无法通过正当途径成功维权。
(二) 后续处理
超过90%的IT网民不会轻言放弃
最后，关于以后是否会去维权的问题，多数IT网民给出了肯定的答案，这一比例为68.8%，而还有27.7%的IT网民认为现在说不好，会视情况而定。不管怎样，这算得上是一个可喜的答案，因为在这些人心里，不会轻易地认输。
结语：做最有力的推动者
通过调查可以发现，目前国内IT网民对《消费者权益保护法》及与“3.15”有关的维权电话、网站等具有一定了解，但在维权网站的规范性方面，相关部门还应加强管理，肃清其中鱼龙混杂的局面。在消费时，IT网民普遍具有较高的索要发票的意识，但在阅读服务条款方面，有些IT网民还应加强注意，毕竟通常IT产品的使用不是一朝一夕，充分阅读服务条款，做到知己知彼，才能充分保障自己的权益。
在需要维权的IT产品中，存在着“越为普及的IT产品，需要维权的机率越高”的问题，手机成为了维权的第一大户。在购物时，商家的诚信及服务态度分别是消费者最为诟病的两大问题，而又以诚信问题居多。
在遇到需要维权的问题时，只有不到六成的IT消费者会采取维权行动，而不论是在放弃维权的人当中，还是正在进行维权的人当中，或是在维权失败了的人当中，维权成本均是制约人们维权的第一大障碍，是最需要相关部门为消费者保障的问题！其次，维权信心与维权手段也是消费者比较缺乏的因素。
另外，消费者在遇到问题时，会首先从当事人，即厂家或经营者方面寻求结果，其次是与当事人有管辖关系的部门，再次才是采取公众领域的手段，反映出维权范围的选择普遍由小及大，同时维权事态范围控制得越小，也被消费者认为越为有效。
在维权成本方面，消费者大部分能在半个月内、花费100元以下解决问题，但由于维权付出了时间和金钱，牵扯了精力，因此更多的IT网民认为最近一次维权的满意度一般，难言胜利，这一比例的IT网民为45.8%。最后，也可喜地看到，有96.5%的IT网民对维权不会轻言放弃，会继续去维权，他们是提高中国IT市场经营环境的最有力推动者，而从更高的层面上，相关职能部门的保障才能使消费者坚持到最后，取得最终的胜利。
相关文章：
ZDC申明：
ZDC报告中的“品牌关注度排行”和“产品关注度排行”是通过分析ZOL专业IT网站包括新浪、搜狐、腾讯、网易、淘宝在内的79家网络媒体和ZOL全国85家分站的用户上网行为，统计各品牌及产品在一定时期内获得的有效点击率而得出的结果，因此排行反映的是一定时期内网站用户对某品牌或某产品的点击关注程度，厂商或经销商可参照数据对其销售情况进行参考和预测，但不能与其销售情况完全等同。如有其他建议或意见，请与我们联系。
