(三) 问题处理成本

    ·即时解决的问题不足一成

    通常来讲，买到了有问题的产品，处理方式为非就是小问题赔礼道歉并有一定幅度的退款补偿，大问题退货/换货。而在这一整个过程中，和卖方扯皮以及退换货的物流过程通常都是比较耗费时间的。

    从调查数据来看，超过三成的用户在整个问题处理过程上耗费的时间超过了两周，而在3天以内解决的仅为两成，时间成本颇高。

(图) 整个问题处理过程所耗费的时间成本分布

    ·多数问题处理经济成本少于100元

    从理论上来说，如果是由于产品的质量问题需要退换货，那么所产生的物流费用应该有卖方来承担。但实际情况上，这一部分费用往往都是由急于把事情解决的消费者承担了。再加之其他的一些通信花销等，问题产品的处理也给消费者带来了一定的经济成本。

    从统计数据来看，仅有25.7%用户在处理问题的过程中没有产生任何经济成本，而经济成本在50元以下和50-100元之间的用户分别占比31.4%和25.7%。

(图) 整个问题处理过程所耗费的经济成本分布