客服电话使用情况

线下服务

客服电话使用情况

　　线下服务中使用较为普遍的是电话客服，且一般网络游戏运营商都会拥有电话客服。在调查中，63.3%的网络游戏用户拨打过游戏的客服电话，用户对电话客服的使用率略微低于在线客服的使用率，二者同为运营商与用户沟通的重要途径。

　　从不同的网络游戏类型来看，大型网络游戏电话客服的使用率最高，占70.7%。其次为多人对战游戏，使用率为57.5%。网页游戏的电话客服使用率相对较低，拨打过客服电话的用户占53.0%。相比之下，大型网络游戏的电话客服使用率较为突出。

　　与自身的在线客服相比，大型网络游戏与网页游戏的电话客服使用率均低于在线客服使用率。多人对战游戏则与二者相反，电话客服的使用率相对更高，产生这一现象与该类游戏在线客服方面的不足也存在一定关系。

(图) 2011年中国网络游戏用户是否拨打过游戏客服电话

电话接通情况

　　客服电话的接通情况一直是用户担心的问题，但是从本次的调查结果来看，大部分游戏的客服电话是能够接通的。从用户的体验来看，20.9%的用户在拨打客服电话时能很快接通。39.2%的用户在拨打数次后即可接通。25.1%的用户虽然拨打电话多次，但最终能够接通。真正拨打电话后完全无法接通的用户在调查中仅占14.8%。

　　大型网络游戏和多人对战游戏的电话客服接通率相差不多，相对较为明显的差距在于大型网络游戏中有更多用户能够很快拨通客服电话。相比之下，网页游戏的客服电话接通率相对较低，有17.6%的网页游戏用户无法拨通游戏的客服电话，高于平均水平。

(图) 2011年中国不同类型网络游戏客服电话接通情况对比