2011年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告

前言

　　网络游戏作为国内游戏领域里最为活跃的一项内容，虽然经历了一次较大的起伏，但在未来仍拥有广阔的发展空间。随着竞争的日趋激烈和用户自我保护意识的提升，用户对游戏运营及服务是否满意将严重影响运营商的生存与发展。

　　在这种环境中，运营商除了保持游戏的良好运行以外，与用户的沟通亦不可忽视。运营商与用户沟通的一个关键途径即是游戏客服，其中既包括线下的电话客服，也包括在线客服，也就是通常所说的在线GM。通过客服系统第一时间掌握用户的情况是抓住用户的关键。

　　游戏本身就是一种服务，因此除了游戏的运行与客户服务以外，一些游戏中的设置也在很大程度上影响了用户的情绪。从收费模式到分配模式，甚至是其他一些微小的设置都可能影响到用户对游戏运营及服务的满意度。

报告要点

　　●用户对网络游戏运营及服务的整体满意度良好。

　　●服务器运行状态从根本上影响用户体验。

　　●在线客服是运营商与用户沟通的重要途径之一。

　　●现阶段线下客服基本能够解决用户提出的需求。

　　●游戏内部规则是影响用户满意度的另一个重要因素。

　　●突然停服等侵害用户利益的情况仍然时有发生。

整体评价

参与游戏类型

　　在调查网络游戏运营及服务满意度之前，首先将目前的网络游戏大致分为三种类型。其一是传统的大型网络游戏，即是包括《魔兽世界》、《天龙八部》、《征途等》等在内的传统意义上的网络游戏。其二是多人对战游戏，包括目前大部分休闲游戏及一些基于对战平台的对战游戏。其三是兴起相对较晚的网页游戏，另也包括一部分手机游戏。

　　在上述三类网络游戏中，用户对大型网络游戏的参与仍较多，但参与比例已经降至51.1%。休闲游戏、网页游戏和手机游戏的兴起使用户产生大量分流。

(图) 2011年中国网络游戏用户主要参与游戏类型分布

不同类型满意度对比

　　三类网络游戏的共同特点为均有六成以上的用户对游戏的运营及服务持满意或很满意的态度。运营方在运营及客户服务方面的投入产生了良好的效果，但同时也意味着，在每一类网络游戏中都存在三成左右的用户对运营商不满意。

　　服务器运行状况、线上客服、线下客服等等均影响到用户对游戏的满意度。对比来看，三类网络游戏中的不满率差距不明显，大型网络游戏的不满率相对较高，在三成以上，另两类游戏的不满率均在三成以下。

　　网页游戏及部分手机游戏在运营及服务方面的表现相对较为平淡，感到很满意或者很不满意的用户所占比例均较另外两类游戏更低。

(图) 2011年中国网络游戏用户不同类型游戏运营及服务满意度对比