在线客服反应速度

在线客服反应速度

　　从在线客服的反应速度来看，目前国内网络游戏在线客服的访问速度基本能够达到用户需求的心理标准。从对用户的调查中，总体来说，有58.1%的用户认为在线客服的反应速度一般，15.5%的用户认为反应很快，二者合计占73.6%的比例。

　　但值得注意的是，对在线客服不满意的26.4%的用户中，有近一半用户感觉在线客服根本没反应。拥有这一极端感觉的用户所占的比例相对较高，值得运营商反思。

　　从不同类型网络游戏的对比来看，三类网络游戏的在线客服反应速度差距不大，对在线客服反应速度感觉慢的用户在25.0%至27.4%之间。

　　差距略显明显的位置有两处，其一在于网页游戏中有9.6%的用户感觉在线客服反应速度很快，这一数字低于另外两类游戏。另外一个位置在于多人对战游戏中在线客服无反应情况相对更加严重，15.0%的用户感觉在线客服没反应，加之该类游戏的在线客服设置率较低，综合这两点来看，多人对战类游戏与用户的在线沟通相对较为欠缺。

(图) 2011年中国不同类型网络游戏在线客服反应速度对比

服务满意度

　　从整体效果来看，国内网络游戏的在线服务取得了一定的满意度，29.4%的用户表示对在线客服满意，38.6%的用户表示大部分满意，二者合计接近七成。相反，有21.9%的用户表示对大部分在线客服的服务不满意，另外还有10.1%的用户直接表示不满意。

　　从不同类型的网络游戏来看，三类主要网络游戏的在线客服满意度差距不明显，大型网络游戏的满意度相对较低。多人对战游戏虽然在线服务的设置和反应速度较低，但实际的用户满意度相对较高。网页游戏的整体满意度虽然一般，但有33.6%的用户直接表示满意，这一数字高于另外两类网络游戏。

　　产生用户不满意的原因是多方面的，其中不可避免用户会提出一些难以甚至无法解答的问题，但无论何种原因，对于运营商与用户关系的影响都是相同的。

(图) 2011年中国网络游戏官方在线客服满意度