2011年中国网络游戏运营及服务满意度调查报告

前言

　　网络游戏作为国内游戏领域里最为活跃的一项内容，虽然经历了一次较大的起伏，但在未来仍拥有广阔的发展空间。随着竞争的日趋激烈和用户自我保护意识的提升，用户对游戏运营及服务是否满意将严重影响运营商的生存与发展。

　　在这种环境中，运营商除了保持游戏的良好运行以外，与用户的沟通亦不可忽视。运营商与用户沟通的一个关键途径即是游戏客服，其中既包括线下的电话客服，也包括在线客服，也就是通常所说的在线GM。通过客服系统第一时间掌握用户的情况是抓住用户的关键。

　　游戏本身就是一种服务，因此除了游戏的运行与客户服务以外，一些游戏中的设置也在很大程度上影响了用户的情绪。从收费模式到分配模式，甚至是其他一些微小的设置都可能影响到用户对游戏运营及服务的满意度。

报告要点

　　●用户对网络游戏运营及服务的整体满意度良好。

　　●服务器运行状态从根本上影响用户体验。

　　●在线客服是运营商与用户沟通的重要途径之一。

　　●现阶段线下客服基本能够解决用户提出的需求。

　　●游戏内部规则是影响用户满意度的另一个重要因素。

　　●突然停服等侵害用户利益的情况仍然时有发生。

整体评价

参与游戏类型

　　在调查网络游戏运营及服务满意度之前，首先将目前的网络游戏大致分为三种类型。其一是传统的大型网络游戏，即是包括《魔兽世界》、《天龙八部》、《征途等》等在内的传统意义上的网络游戏。其二是多人对战游戏，包括目前大部分休闲游戏及一些基于对战平台的对战游戏。其三是兴起相对较晚的网页游戏，另也包括一部分手机游戏。

　　在上述三类网络游戏中，用户对大型网络游戏的参与仍较多，但参与比例已经降至51.1%。休闲游戏、网页游戏和手机游戏的兴起使用户产生大量分流。

(图) 2011年中国网络游戏用户主要参与游戏类型分布

不同类型满意度对比

　　三类网络游戏的共同特点为均有六成以上的用户对游戏的运营及服务持满意或很满意的态度。运营方在运营及客户服务方面的投入产生了良好的效果，但同时也意味着，在每一类网络游戏中都存在三成左右的用户对运营商不满意。

　　服务器运行状况、线上客服、线下客服等等均影响到用户对游戏的满意度。对比来看，三类网络游戏中的不满率差距不明显，大型网络游戏的不满率相对较高，在三成以上，另两类游戏的不满率均在三成以下。

　　网页游戏及部分手机游戏在运营及服务方面的表现相对较为平淡，感到很满意或者很不满意的用户所占比例均较另外两类游戏更低。

(图) 2011年中国网络游戏用户不同类型游戏运营及服务满意度对比

运营满意度

服务器运行状态

稳定性满意度

　　服务器运行状态是影响用户满意度的重要问题之一，也是每个网络游戏用户都能够切身体验到的一项内容，良好的服务器运行状态是产生良好游戏体验的必要条件。

　　在对网络游戏用户的调查中，有接近七成用户表示对服务器运行状况满意或者很满意，其中包括59.5%的用户对服务器运行状况满意，9.4%的用户很满意。三成以上用户对服务器运行状况持不满意态度，其中很不满意的用户占2.9%。

　　从这一结果来看，目前国内网络游戏的服务器运行状况虽然能够满足大部分用户的需求，但是仍有大量用户对此不满，服务器质量仍有待提升。

(图) 2011年中国网络游戏用户对服务器运行状况满意度分布

主要问题现象

　　在服务器运行状态方面的常见问题中，延迟很高的出现率最高，有近七成网络游戏用户遇到过此类问题。虽然延迟很高的问题受多方面因素影响，除服务器运行状态以外，网络环境也是影响延迟的重要因素，但是不可否认的，一些时候会出现整个服务器用户高延迟甚至掉线的情况，那么与服务器的运行状态就有较大的关系了。

　　延迟很高所衍生出的两个问题就是频繁的掉线甚至频繁的回档。与高延迟相比，这两个问题，尤其是回档问题对用户的侵害更加明显。其中频繁掉线的发生频率居服务器问题第二位，有半数用户经历或类似问题。频繁回档问题的发生频率较低，但是危害较大。

　　除延迟、掉线、回档以外，有些时候甚至会无法进入游戏，包括临时维护及无法进入两种情况。无论哪一种情况，对于包月制收费的游戏来说，对用户会产生直接的经济损失，不过多数情况下用户会得到适当的补偿，且采取这类收费模式的游戏在国内很少。

(图) 2011年中国网络游戏用户与服务器运行相关常见问题

游戏BUG修正

BUG遭遇情况

　　BUG对于游戏的影响是多方面的，不能排除有的时候出现一些BUG反而会使用户在游戏中获得一些惊喜，或者说一些乐趣。

　　比如说《魔兽世界》中祖尔格拉布里卡老虎，冰冠堡垒中卡飞艇、卡四号，甚至于怪不会跳台阶在某种意义上也可以理解成寻路BUG。但是在实地调查中，大部分用户并没有因为这些感到不满，反而对这些BUG乐此不疲。

　　但是更多情况下游戏BUG的作用是负面的，比如说卡在某些地方出不去，在某种情况下会程序崩溃，或者不知缘由的被传送到一些不知道什么地方的位置等等。

　　BUG在游戏中是难以避免的，在调查中，大部分网络游戏用户都或多或少遇到过一些游戏BUG，只有24.6%的用户表示极少遇到BUG或者未遇到过游戏BUG。

(图) 2011年中国网络游戏用户游戏BUG遭遇情况

BUG处理情况

　　在BUG的处理方面，运营方还是较为积极的。从总体来看，八成以上游戏BUG的处理速度都能让用户满意，其中有近两成用户感觉游戏BUG的处理速度非常快。

　　传统的大型网络游戏在BUG的处理方面反应最为迅速，仅有15.1%的用户认为BUG处理速度较慢，而感觉处理速度很快的用户占24.1%。

　　多人对战游戏、网页游戏和一些手机游戏的BUG处理速度较慢，其中多人对战游戏中有17.0%的用户感觉运营商对游戏BUG的处理速度比较慢，另有3.0%的用户感觉运营商不处理游戏BUG，不过仍有18.5%的用户认为处理速度很快。

(图) 2011年中国不同类型网络游戏BUG处理速度对比

服务满意度

线上服务

在线客服设置情况

　　网络游戏服务主要包括线上服务及线下服务两方面，其中线上服务主要是官方在线客服，也就是常说的在线GM提供给网络游戏用户的服务。

　　在调查中，有72.4%的用户表示其所参与有的游戏中有存在官方设置的在线GM，游戏运营商在线客服的设置率较高，但在三种不同类型的网络游戏中的表现略有不同。

　　传统大型网络游戏的在线GM设置率相对较高，78.6%的用户表示存在在线GM。多人对战游戏的在线GM设置率相对最低，有36.0%的用户表示其所参与的多人对战类游戏中并没有设置官方的在线客服人员。

　　在线客服是运营商与用户接触的重要途径之一，良好的在线服务将对于掌握用户需求，提升用户黏着度，延长游戏寿命等均起着重要作用。

(图) 2011年中国网络游戏官方在线客服人员安排情况

用户访问情况

　　在网络游戏中，大部分用户有过访问在线客服的经历，在调查中，有64.4%的用户表示曾经访问过游戏的在线客服，为访问过在线客服的用户占35.6%。

　　从不同的游戏类型来看，大型网络游戏的在线客服设置率较高，且访问率也较高。在大型网络游戏中，有72.9%的用户访问过游戏的在线客服。

　　多人对战游戏与网页游戏的在线客服访问率较为接近，其中多人对战游戏的客服设置率虽然不及网页游戏，但访问率却有56.0%，略高于网页游戏。

　　网页游戏的在线客服访问率为55.0%。

(图) 2011年中国网络游戏用户在线客服访问情况

在线客服反应速度

　　从在线客服的反应速度来看，目前国内网络游戏在线客服的访问速度基本能够达到用户需求的心理标准。从对用户的调查中，总体来说，有58.1%的用户认为在线客服的反应速度一般，15.5%的用户认为反应很快，二者合计占73.6%的比例。

　　但值得注意的是，对在线客服不满意的26.4%的用户中，有近一半用户感觉在线客服根本没反应。拥有这一极端感觉的用户所占的比例相对较高，值得运营商反思。

　　从不同类型网络游戏的对比来看，三类网络游戏的在线客服反应速度差距不大，对在线客服反应速度感觉慢的用户在25.0%至27.4%之间。

　　差距略显明显的位置有两处，其一在于网页游戏中有9.6%的用户感觉在线客服反应速度很快，这一数字低于另外两类游戏。另外一个位置在于多人对战游戏中在线客服无反应情况相对更加严重，15.0%的用户感觉在线客服没反应，加之该类游戏的在线客服设置率较低，综合这两点来看，多人对战类游戏与用户的在线沟通相对较为欠缺。

(图) 2011年中国不同类型网络游戏在线客服反应速度对比

服务满意度

　　从整体效果来看，国内网络游戏的在线服务取得了一定的满意度，29.4%的用户表示对在线客服满意，38.6%的用户表示大部分满意，二者合计接近七成。相反，有21.9%的用户表示对大部分在线客服的服务不满意，另外还有10.1%的用户直接表示不满意。

　　从不同类型的网络游戏来看，三类主要网络游戏的在线客服满意度差距不明显，大型网络游戏的满意度相对较低。多人对战游戏虽然在线服务的设置和反应速度较低，但实际的用户满意度相对较高。网页游戏的整体满意度虽然一般，但有33.6%的用户直接表示满意，这一数字高于另外两类网络游戏。

　　产生用户不满意的原因是多方面的，其中不可避免用户会提出一些难以甚至无法解答的问题，但无论何种原因，对于运营商与用户关系的影响都是相同的。

(图) 2011年中国网络游戏官方在线客服满意度

线下服务

客服电话使用情况

　　线下服务中使用较为普遍的是电话客服，且一般网络游戏运营商都会拥有电话客服。在调查中，63.3%的网络游戏用户拨打过游戏的客服电话，用户对电话客服的使用率略微低于在线客服的使用率，二者同为运营商与用户沟通的重要途径。

　　从不同的网络游戏类型来看，大型网络游戏电话客服的使用率最高，占70.7%。其次为多人对战游戏，使用率为57.5%。网页游戏的电话客服使用率相对较低，拨打过客服电话的用户占53.0%。相比之下，大型网络游戏的电话客服使用率较为突出。

　　与自身的在线客服相比，大型网络游戏与网页游戏的电话客服使用率均低于在线客服使用率。多人对战游戏则与二者相反，电话客服的使用率相对更高，产生这一现象与该类游戏在线客服方面的不足也存在一定关系。

(图) 2011年中国网络游戏用户是否拨打过游戏客服电话

电话接通情况

　　客服电话的接通情况一直是用户担心的问题，但是从本次的调查结果来看，大部分游戏的客服电话是能够接通的。从用户的体验来看，20.9%的用户在拨打客服电话时能很快接通。39.2%的用户在拨打数次后即可接通。25.1%的用户虽然拨打电话多次，但最终能够接通。真正拨打电话后完全无法接通的用户在调查中仅占14.8%。

　　大型网络游戏和多人对战游戏的电话客服接通率相差不多，相对较为明显的差距在于大型网络游戏中有更多用户能够很快拨通客服电话。相比之下，网页游戏的客服电话接通率相对较低，有17.6%的网页游戏用户无法拨通游戏的客服电话，高于平均水平。

(图) 2011年中国不同类型网络游戏客服电话接通情况对比

用户常见需求

　　在调查中对用户拨打电话客服时的一些需求情况做了一些对比，主要针对咨询、找回虚拟财产、投诉、举报、建议、参与活动等几个方面。

　　在这些需求中，咨询类需求在电话客服中的出现率最高，45.0%的用户曾经通过电话客服咨询过游戏中的相关事宜。排在第二位的是找回虚拟才占，包括找回账号或物品等多种具体形式，有过这种经历的用户占39.4%。投诉游戏BUG排在第三位，占38.7%。

　　在调查的几项需求中，举报其他玩家、参与活动、提交建议这三项内容的出现率相对较低，这些需求在很多情况下可以由更加方便的线上客服解决。

　　另外，有25.4%的用户曾经在电话客服中反映过更多在此没有提到过的问题，可见电话客服中所面临的问题拥有很高的多样性。

(图) 2011年中国网络游戏用户致电客服时的常见问题

问题解决情况

　　从问题的解决情况来看，在电话客服中提到的大部分问题都能够获得令用户满意的大幅，尽管这其中大多数问题的解决过程较为曲折。

　　在调查中，55.6%的用户表示通过电话客服能够解决问题，但是过程较为曲折。27.0%的用户表示能够顺利解决问题。二者合计占总数的82.6%，即成功解决问题的比例。

　　另外仍然存在17.4%的用户未得到客服方面满意的答复。

(图) 2011年中国网络游戏用户致电客服后问题解决情况

其他方面

“开箱子”分配模式

　　除了服务器状态和客户服务以外，很多游戏中的设置更直接的影响到用户对游戏运营及服务的满意度，其中存在的形式多种多样，从收费模式到分配模式等等无处不在。在本次调查中专门针对分配模式进行了一些调查，其中“开箱子”的分配模式值得注意。

　　以“开箱子”这种随机模式分配虚拟货币是相关监管部门禁止的，目的在于打击网络游戏涉赌行为。但是由于涉及对象为虚拟货币，与游戏中的虚拟物品有所不同，因此在经过一系列“转化”之后，运营商避开了“虚拟货币”这一禁地，“开箱子”仍然存在于网络游戏中。

　　这一现象的存在范围如何？

　　在调查中半数以上用户表示这很常见。表示没有见过这种分配模式的用户仅占12.6%。从不同类型的游戏来看，大型网络游戏中“开箱子”分配现象最为常见，但在另外两类游戏中的存在率也不低，最低在网页游戏中也有49.7%的用户认为这很常见。

(图) 2011年中国不同类型网络游戏中“开箱子”的存在情况

遭遇突然停服

　　一般来说，一个网络游戏停服是件正常的事，但出于自身利益，一些网络游戏会突然停服，甚至在停服之前还大力促销。尽管在官方的公告中为规避相关规定只是说停服维护，但是事实已经无望再开服的情况屡有发生，在此不一一列举。

　　在调查中，高达半数以上的用户表示曾经遇到过游戏突然停服的情况，其中有9.1%的用户表示遇到过很多，且这种情况在三类游戏中都有发生。

　　大型网络游戏经历的时间较长，在这类游戏中有11.0%的用户遇到过很多突然停服的事件。网页游戏虽然兴起相对较晚，但是遭遇过突然停服的用户比例并不比其他类型低。

　　大量用户遭遇突然停服的状况说明目前相关规定在这方面依然存在一些漏洞，用户的利益需要更加明确的规则来保护。

(图) 2011年中国网络游戏用户遭遇突然停服情况

总结

　　总的来说国内网络游戏市场中用户对游戏的运营及服务较为满意。

　　传统的大型网络游戏，以休闲为主的对人对战游戏，网页游戏及一部分手机游戏，这三种主要类型的网络游戏中用户的满意度相差并不悬殊，在运营、客服等多方面均拥有较为成熟的表现，其中大型网络游戏经历时间较长，在线上客服方面的优势更加明显。

　　各类网络游戏的运营及服务均存在一定的不足，在一些运作模式中也存在着一些共同的缺点，类似“开箱子”的涉赌分配模式在各类游戏中仍有较为广泛的存在。

　　突然停服等侵害用户利益的问题在各类游戏中时有发生，且与游戏类型无明显关系。网页游戏虽经历时间较其他网络游戏更短，却也暴露出一些这方面的问题。

调查样本结构

游戏资历

(图) 2011年中国网络游戏运营及服务满意度调查样本游戏资历

年龄结构

(图) 2011年中国网络游戏运营及服务满意度调查样本年龄分布

生活环境

(图) 2011年中国网络游戏运营及服务满意度调查样本生活环境

收入情况

(图) 2011年中国网络游戏运营及服务满意度调查样本收入情况

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    本报告发布的调研数据部分采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，部分数据不能够完全反映真实市场情况。