谈网络游戏客服 投诉处理结果需透明化

　　客户服务在近些年逐渐受到各方的重视，网络游戏客服在逐渐完善的过程中也暴露出一些问题。虽然运营商不断加强线上和线下的客服建设工作，但是以线上客服举例，一些问题是无法立即给予用户回复的，而这些问题正是引起用户不满的根源。

客服满意度

　　首先来看一看目前用户对网络游戏官方在线客服的满意度。从整体情况来看，一方面官方在线客服得到了大部分用户的认可，说明运营商在客服方面的投入是有一定回报的。

(图) 2011年中国网络游戏用户对官方在线客服满意度

　　从具体数字来看，对游戏在线客服感觉偏向满意的用户合计占68.0%，其中有38.6%的用户表示大部分满意，另外29.4%的用户满意度较高。

　　但另一方面，约三成用户对在线客服的答复并不满意，游戏客服的问题依然存在。其中包括21.9%的用户大部分不满意，10.1%的用户不满度较高。

透明度有待提升

　　产生用户不满情绪的原因之一即是客服对一些问题的处理结果没有给用户明确的回复。透明度低是目前很多网络游戏客服同时面对的问题。

　　在对一些网络游戏活跃用户的交谈中，类似“递交给相关部门处理”是比较容易引起用户反感的。虽然从实际情况来看，类似对其他用户投诉的问题的确不能仅凭一面之词就处理，但是问题递交给“相关部门”之后就往往没有了回音，至于是否有处理更无从查询。

(图) 停权公告

　　在对一些网络游戏活跃用户的交谈中，类似“递交给相关部门处理”是比较容易引起用户反感的。虽然从实际情况来看，类似对其他用户投诉的问题的确不能仅凭一面之词就处理，但是问题递交给“相关部门”之后就往往没有了回音，至于是否有处理更无从查询。

　　一些游戏的官方网站或者论坛里能够看到类似停权公告的内容，而且内容在不断更显。这种做法在增加投诉处理的透明度方面无疑是一个进步，但是从内容来看仍显得片面，仅涉及到停权问题，一些不足以停权的投诉并没有得到回复。

结束语：

　　客服部门的职责并不只是为用户解决问题，更重要的则是担当起运营商与用户之间桥梁的重任，将用户的状态反映给运营商，把运营商的态度传达给用户。而现在不少客服，尤其是线上客服却未能有效的起到这一作用。

　　处理结果的不透明从另一个角度来说也可以理解为运营商与用户的沟通不足。加大处理透明度，增强相互之间的沟通，是解决客服问题的重要环节。

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    本报告发布的调研数据部分采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，部分数据不能够完全反映真实市场情况。