离“上帝”还有多远 网络游戏服务发人深思

　　都说用户是“上帝”，抓住用户才能抓住未来，网络游戏的运营商对用户自然也是不敢怠慢。如果从多年的发展变化来看，服务器运行状态，客户服务质量在十多年里都有很大的进步，但不少用户不但没有觉得成为了“上帝”，却反而有一种被耍得团团转的感觉。

问题关键不在于服务器或客服

　　服务器运营状态和客户服务是影响用户满意度的重要因素，但是从调查结果来看，用户在这两方面的反映还说得过去，问题的关键并不在于服务器或客户服务。

(图) 2011年中国网络游戏用户对服务器运行状态及在线客服满意度

　　在对网络游戏用户的调查中，大部分用户对服务器运行状态及在线客服的反映良好，在这两方面均有近七成的用户反映满意或很满意，其中对在线客服表示很满意的用户接近三成。

　　调查涉及范围除传统大型网络游戏外还包括休闲游戏、网页游戏及一部分手机游戏，用户对不同类型游戏的反映情况略有不同。

更多不满来自于游戏内部

　　相对于服务器的运行状态，或者是官方的在线客服，用户更多的不满来自于游戏内部问题。盗号、外挂、严重BUG等等都是用户反感的因素，当然还有一个更令人反感的问题，那就是骗子。骗子的影响范围广泛，在曾经的调查中，其影响范围仅次于掉线。

(图) 客服对骗子显得很乏力

　　在此仅以骗子举例。很多情况下，游戏运营商对于骗子显得非常乏力，而且不少情况下会在用户协议中做文章，把被骗的责任归咎于用户自身，自己推脱得一干二净。

　　比较常见的就是点卡交易中出现的骗子，根据一名经常卖点卡的《魔兽世界》用户所言：“如果不是熟人的话，大概卖十几张就会被骗走一张”。被问及被骗了该怎么办时，给出的答复是：“常卖的话，这点损失还是可以接受的”。

结束语：

　　骗子只是造成用户不满的游戏内部因素之一，除此之外还包括盗号、外挂等很多问题。如果运营商有更大的胆量承担起对用户的责任，真正下大力度打击这些不良现象，那么骗子们的日子也不会好过。另外，还有些因素是运营商可控的，比如说经常被提高的平衡性问题。

　　总之，还是运营商态度的问题，是与用户站在一起，还是只管自己收钱。如果从这一角度来看，现在网络游戏的客户服务是否只停留在表面上？这些还是值得人深思的。

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    本报告发布的调研数据部分采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，部分数据不能够完全反映真实市场情况。