欲哭无泪 IT消费者维权路上的三道难关

引言：

　　买到假货了？商家承诺的事情不兑现了？被索要不合理费用了？这些侵害消费者权益的事您是否遇到过？尽管市场在不断健全，对消费者权利的保护力度也不断加大，但是一部分商家在面对消费者的时候仍然在打着“擦边球”，于是消费者与这些商家的拉锯战就这样开始了。以下是ZDC调查出的中国IT消费者在维权过程中遇到的种种阻碍。

拖延时间

　　在本次调查中，IT消费者反应最激烈的问题就是拖延时间。由于目前行业内部的自律和相关部门、舆论的监管，大多数商家并不敢直接顶撞消费者。多数商家会切实的帮助消费者解决问题，但是仍有一部分商家在表面上表示配合，而实际上却是在拖延时间。

(图) 拖延

　　拖延时间所想要达到的目的是增加消费者维权过程中投入的成本，以迫使消费者自行放弃。维权成本包括两方面，其中一方面是时间成本，即消费者在维权过程中所投入的时间，另外一方面则是资金成本，其中最典型的就是与商家的通信费用，包括电话费、路费、传真费用等等。

　　这种拖延时间的战术起到了“很好”的效果。首先，很大一部分IT消费者由于预感到时间和金钱的庞大支出而主动放弃自己的权利。在维权失败的消费者中，有30.9%是由于在维权过程中耗费时间、金钱成本太高而最后不了了之，另有13.4%的人则苦于复杂的程序而放弃。另外，在维权成功的消费者中，也有六成以上的消费者表示：程序复杂、时间长，耗费金钱维权成本高是在维权过程中遇到的最大阻碍。

　　面对这种做法，当一些商家开始拖延时间的时候，只有坚持下去才能够保护住自己的权利，而实现这一点其实并不难。一些相关的“维权难”事件将维权的难度过度夸大，严重打击了消费者的维权信心，有17.5%的未维权消费者正是或多或少受此影响而不看好维权结果，从而放弃了维权。

　　事实上从本次ZDC的调查数据来看，在维权成功者中，42.5%的人时间消耗仅不足一周，14.3%的消费者仅用1天时间就成功捍卫了自己的权利，真正维权过程历经1个月以上的只占10.4%。在资金的支出方面，有41.2%的成功维权人士表示：在维权过程中虽然有金钱支出，但是花费的金额在50元以下，另有16.8%能够成功维权的消费者表示：在维权过程中并未花费一分钱。

　　由此可见，只要坚持交涉，1个月以内的时间外加不足50元钱就可以战胜大多数的商家，捍卫自己作为消费者应有的利益。很少会出现长达数个月仍未取得结果的情况。