售前服务热情周到，送货准时、安装到位

（图4）消费者对海信液晶电视服务的评价爱——售前服务

    在对海信液晶电视售前服务的调查中，98.5%的消费者反映售货员的讲解热情周到，售货员带搭不理的只是极个别的现象，所占比例仅为1.5%。由于对送货、安装方面的评价要求消费者购买过海信液晶电视，因此参与这两个方面评价的消费者不多。37.4%的消费者反映海信送货准时、安装到位，仅有7.6%的消费者反映海信送货迟延，安装糊弄。

    此外，半数以上的消费者认为海信液晶电视的宣传信息存在夸张、欺骗成分，这种现象应引起海信相关部门的重视。不过，此种评价为何没能对海信整体售前服务评价造成恶劣影响呢？因为大多数品牌特别是促销员为了扩大产品的销量吸引消费者选购，对产品的宣传都存在着一定程度的夸张成分，消费者虽然讨厌这种行为，但也是见惯不怪了。

    在这种情况下，一方面厂商要加强对促销员的监督管理，以诚信为本。另一方面，消费者也应该具有一定的主见，眼见为实，不要耳根子太软。

消费者对海信客服热线最为满意，对维修费用有些疑议

（图5）消费者对海信液晶电视服务的评价——售后服务

    71.8%的消费者对海信客服热线比较满意，认为其耐心周到。不过，有4%的消费者遇到过海信客服敷衍塞责的情况。32.8%的消费者认为海信基本上兑现了其服务承诺，仅有0.6%的消费者提出异议。39.5%的消费者对海信维修网点的覆盖面比较满意，认为其提供了便利的服务，4.5%的人还是遇到了维修难题。33.9%的消费者认为海信上门维修速度较快，仅有1.1%的消费者遭到了不同的待遇。30.0%的消费者认可海信维修人员的业务熟练程度，1.1%的人遇到维修人员怠慢工作的情况。

    在海信的售后服务中，争议最大的是维修费用，21.5%的消费者认为费用适中，8.5%的消费者认为维修费用较高。不过，从消费者的整体评价上看，用户对海信液晶电视售后服务的满意度很高。

    此外，海信还推出了“三三五免”服务标准和平板安装“6H”服务标准，以及“全程无忧升级服务体系”，其效果如何，能否令消费者满意，ZDC将在日后跟进调查。