2013年中国IT网民网购手机质量调查报告

    一、调查背景

    近两年，受产品种类丰富、价格相对优惠，同时快递送货上门、网上操作便捷等因素影响，中国IT网民中使用网络购物的用户比例越来越高，同时中国网购市场规模也急剧膨胀。

    中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%，已经占到了当年社会消费品零售总额的6.3%，电商改变零售业格局已经开始。而2012年中国网购用户规模则达到2.47亿人，较而2011年的2.03亿同比增长21.7%。

    从手机来看，传统实体店购买渠道仍相对占据主流，但不可否认，通过网络渠道购买手机的用户已经屡见不鲜。那目前网购手机的用户有多少呢？通过网络渠道购买手机到底靠不靠谱？是否存在质量问题呢？

(图) 2013年中国IT网民网购手机质量调查报告

    为了深入了解这些问题，互联网消费调研中心ZDC进行了此次调查。

    本次调查问卷采取在ZOL首页挂出、ZDC新浪微博推广形式来收集，时间从3月4日至3月17日，计14天，共回收问卷1436份，通过对IP、邮箱、答题完整度等数据的筛选，获得有效问卷1401份。

    本次调查形成的调查研究报告共分为两部分，第一部分为《2013年中国IT网民网购手机质量调查报告》；第二部分为《2013年中国IT网民网购手机配件行为调查报告》。

    注：由于调研样本主要来源于Z0L网站，可能会对调研结果产生影响。

    关键数据

    •2013年，网购手机用户比例实现跳跃式增长，达到71.7%，较2011年大幅增长14.5%。

    •曾经网购过2部手机的IT网民占比最高，为29.2%，接近三成。而网购过5部及以上手机的网民占比16.0%。

    •价格实惠为IT网民网购手机的主要原因，绝大多数IT网民网购手机前会做充分的前期准备，同时，超四成用户表示比较了解手机鉴别方法。

    •网购三星手机的用户占比相对最高，网购手机价位以1000-2000元为主，淘宝店铺为IT网民网络购机主渠道。

    •网购手机产品纯粹的质量问题并不突出，而以次充好、以假乱真等问题较严重。

    •产品质量问题榜：三星手机质量问题突出；淘宝店铺所购手机质量问题最多。

    •产品质量满意度排行：用户对中兴品牌满意度最高。

    •售后维权：遭遇问题的IT网民中，要求换货者占比近五成；接近两成IT网民不采取任何措施，自认倒霉。

    •维权过程中花费的金钱成本：35.3%的网民表示没花钱。

    •仅一成网民问题得到完美解决，超过四成的网民所遭遇的问题，到现在都没有得到解决。店家/商城解决问题程序复杂、时间长是IT网民遭遇的最大阻碍。

    二、网购手机行为分析

    1、网购用户比例

    •网购手机用户比例跳跃式增长

    本次调查数据显示，曾经通过网络渠道购买手机的IT网民比例累计达到71.7%，超七成，较2011年大幅增长了14.5个百分点。通过网络渠道手机和手机配件都没有购买过的IT网民比例为12.9%，较2011年减少了9.5%。网购手机/手机配件的用户增长速度可见一斑。

(图) 您是否从网上购买过手机/手机配件？

    •网购过2部手机的IT网民占比最高

    从购买经历来看，中国IT网民中，曾经通过网络渠道购买过2部手机的用户占比相对最高，为29.2%，接近三成。其次为购买过一部手机的用户，占比26.9%。购买过3部手机的用户占比同样在两成以上。

(图) 截至目前，您通过网络渠道购买过几部手机？

    2、选择网购手机的原因

    •价格实惠为IT网民网购手机的主要原因

    在为什么会选择网络渠道购买手机/手机配件的调查中，58.5%的IT网民选择了价格实惠，可见，价格是网店受到用户青睐的一大利器。因为手机/配件种类丰富而选择网上选购的用户占比23.5%。

(图) 为什么会选择网络渠道购买手机/手机配件？

    3、网购手机前期准备

    •绝大多数IT网民网购手机前会做充分的前期准备

    ZDC调查数据显示，近九成IT网民会在网购手机之前上网了解想买产品的价格行情，近六成用户为查看卖家信誉及网友评论。可见，大多数网民都会在网购之前做充分的前期准备。另有三成用户会事先到卖场把玩下真实产品。什么都不做，看好产品就下单的IT网民占比仅为1.6%。

(图) 从网上购买手机之前做过哪些前期准备？

    •超四成用户表示比较了解手机鉴别方法

    在是否了解手机鉴别方法的调查上，超四成IT网民表示比较了解，因为经常上手机网站或者到手机论坛里查看相关信息。知道几条鉴别方法的IT网民占超三成，达到35.6%。而表示对手机鉴别方法非常了解的IT网民比例接近两成。

(图) 您是否了解鉴别手机的方法？

    4、网购的手机品牌、价位及渠道

    •品牌：网购三星手机的用户占比相对最高

    从购买的手机品牌来看，在最近一次购买行为中，网购三星手机的IT网民比例相对最高，为17.6%。其次为诺基亚，所占比例为13.1%。华为手机的网购比例排在第三位，占比9.0%。摩托罗拉、联想手机的网购比例接近，仅差0.1%。网购中兴手机的IT网民比例为6.7%。网购其他品牌手机的IT网民比例均不足5%。

(图) 最近一次购买，您购买的是哪个品牌的手机？

    •价位：网购手机价位以1000-2000元为主

    调查显示，中国IT网民通过网络渠道所购手机价格以1000-2000元为主，占比44.6%。其次为2001-3000元，购买者占比22.8%。购买千元以下手机的IT网民比例接近两成，为18.3%。网购5000元以上手机的IT网民比例最低，不足1%。

(图) 最近一次网购的手机价位分布

    •渠道：淘宝店铺为IT网民购机主渠道

    从网购手机的渠道来看，淘宝店铺成为IT网民的主流选择，占比33.0%。其次为京东商城(自营)，所占比例为19.2%，接近两成。通过天猫和手机品牌官网购买手机的IT网民比例分别为15.1%、11.2%，其他网络渠道购机的IT网民比例均不足5%。

(图) 最近一次购买手机的网购渠道排行

    三、网购手机产品质量调查

    1、网购的产品是否存在质量问题

    •网购手机产品纯粹的质量问题并不突出

    ZDC调查数据显示，近八成IT网民购买的手机产品符合心意，遭遇无法开机、键盘失灵、听筒无声等纯粹质量问题的网民比例并不高，占比近5.1%。而购买到翻新/二手机、水货手机或山寨/高仿手机的网民比例则超一成，累计为13.8%。可见，在网络手机市场上，以次充好、以假乱真等问题较严重，而这往往与网店经营者有关，与手机品牌无直接关系。

(图) 根据购买经历，您是否购买到过有质量问题的产品？ 

    2、有质量问题的手机品牌排行

    •三星手机质量问题突出

    在5.1%的存在质量问题的手机中，三星手机质量问题最突出，其次为摩托罗拉品牌，小米手机的质量问题比例也在10%以上。联想手机的问题比例在8.5%。诺基亚、HTC、苹果、中兴、魅族也在前十之列。

(图) 存在质量问题的手机品牌排行

    3、存在质量问题的手机购买渠道排行

    •淘宝店铺所购手机质量问题最多

    从渠道分布来看，通过淘宝店铺购买的手机存在质量问题的比例最高，达56.3%。其次为通过京东商城(自营)渠道所购手机的比例，占比接近两成，为18.8%。而通过手机品牌官网所购的手机同样有存在质量问题的可能，占比12.5%。通过天猫、苏宁易购渠道购买的手机存在问题的比例分别为6.3%、6.2%。

(图) 存在质量问题的手机所购渠道排行

    4、产品质量满意度排行

    •用户对中兴品牌满意度最高

    通过对IT网民对所购买的手机品牌满意度加权赋值，即非常满意=5分，比较满意=4分，一般=3分，不满意=2分，非常不满意=1分，最终结果显示，网购中兴手机的IT网民满意度最高，其次为魅族。苹果最低，ZDC认为这与目前中国市场上苹果水货产品质量参差不齐有很大关系。整体来看，IT网民对各品牌满意度差别不大。 

表 产品质量满意度排行榜

    1、是否维权

    •维权：要求换货IT网民占比近五成

    在购买到翻新/水货/有质量问题的产品时，近五成IT网民表示会电话/在线联系要求经营者/店家/商城换货，找商家退货或到商城/网站投诉的IT网民比例分布在25%-30%之间。值得关注的是，接近两成IT网民不采取任何措施，自认倒霉。ZDC认为这与当下网络购物维权还相对困难有关。

(图) 对于买到翻新/水货/质量问题手机的问题，您采取了哪种措施？

    •超三成用户网购维权没有花钱

    IT网民在解决手机问题的过程中，所花费的金钱成本以不花钱为主流，占比35.3%。花费在50元以下、50-100元的网民比例分别为17.6%、26.5%。

(图) 在解决问题过程中，您累计花费大概多少钱？

    3、问题的解决程度

    •近六成网民问题得到解决

    调查数据显示，一成网民表示自己的问题得到完美解决，且解决过程比较顺利。而47.1%的网民表示自己的问题虽然解决了，但解决问题的过程比较曲折和困难。不过，值得重视的是，超过四成的网民所遭遇的问题，到现在都没有得到解决。

(图) 对于买到翻新/水货/质量问题手机的问题，最终是否得到解决？

    4、最大的阻碍

    •店家/商城解决问题程序复杂、时间长是IT网民遭遇的最大阻碍

    近四成IT网民表示店家/商城解决问题程序复杂、耗费时间长是自己在解决问题过程中遇到的最大阻碍，占比39.7%，接近四成。认为耗费金钱、解决问题成本高的网民占比超两成，为23.5%。而认为店家/商城拒不认账与店家/商城客服服务态度恶劣是最大阻碍的网民占比均也超一成。

(图) 在解决问题过程中，您遇到的最大阻碍是什么？

ZDC声明

    本报告中的关注度或关注比例是通过分析中关村在线(www.zol.com.cn，下称ZOL)专业IT网站包括新浪、搜狐、腾讯、网易、淘宝在内的79家网络媒体和ZOL全国85家分站的用户上网行为，统计各品牌及产品在一定时期内获得的有效点击率而得出的结果，因此排行反映的是一定时期内网站用户对某品牌或某产品的点击关注程度，厂商或经销商可参照数据对其销售情况进行参考和预测，但不能与其销售情况完全等同。

法律声明

    本报告为互联网消费调研中心(ZDC)制作，报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。没有经过ZDC书面许可，任何组织和个人，不得使用本报告中的信息用于其他商业目的。本报告中部分文字或数据采集于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过原著者和ZDC许可，任何组织和个人不得使用本报告中的信息用于其他商业目的。

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