3.15家电产品网购信息调查报告（产品质量篇）

    伴随着如今互联网和通信技术的高速发展，网上购物凭借其运营成本低，方便快捷等优势被迅速普及，各种各样的网店如雨后春笋般相继出现。网上购物的兴起，冲击并改变着人们的传统消费习惯及思维与生活方式。如今正值3.15之际，为了了解目前网购家电产品的质量问题、网站商家的售后服务程度以及消费者对所购商品的满意程度，互联网消费调研中心ZDC特进行本次调查。

    本次调查共回收1326份问卷，通过IP差异、答题合理性与完整度筛选，有效问卷为1325份。

    通过对回收问卷的数据分析，ZDC调研中心推出了《3.15家电产品网购信息调查报告》，包含产品质量和购物行为二部分，分别从产品、品牌、质量、售后服务、网购优缺点以及存在的问题等方面进行分析，期望能够为市场各方提供参考依据及策略支持。

    注：由于调研样本主要源于ZOL网站，可能会对研究结果产生影响。

    本报告要点

    •网购经历：超过八成的调查者表示有过网上购买家电的经历。

    •购买渠道：从京东商城自营店购买家电的调查者占比达三成以上。

    •家电产品：参与调查者对剃须刀、豆浆机和电饭煲比较偏爱。

    •家电品牌：飞利浦成为调查者中购买人数占比最多的品牌。

    •产品质量：参与调查者对家电产品质量的认可度较高。

    •产品质量排行榜：统计数据显示，松下名列产品质量榜第一位。

    •退货经历：超过三成的调查者有过退货经历。

    •退货次数：退货人数占比随着退货次数的增加而逐步递减。

    •网购产品的问题：物品描述不清，难辨真伪是网购家电产品的主要问题。

    •问题产品的处理方式：参与调查者的整体维权意识较高。

    •售后服务：超过六成的调查者认为网购家电产品的售后服务一般。

    •售后服务排行榜：海尔登上产品售后服务榜榜首。

    一、网购经历

    •超过八成的调查者表示有过网上购买家电的经历

    调查结果显示，有83.7%的调查者表示有过网上购买家电的经历，另外16.3%的调查者从未在网上购买过家电产品。

(图) 参与调查者网上购买家电的经历

    二、购买渠道

    •从京东商城自营店购买家电的调查者占比达三成以上

    数据显示，有33.8%的调查者表示所购家电产品来自京东商城自营店，而从淘宝店铺和天猫商城购买家电的调查者占比也相对较多，分别达到22.4%和18.8%。另外，还有7.7%的调查者表示从苏宁易购购买过家电产品。从其他网上渠道购买家电的调查者占比相对较少，均不足5.0%。

(图) 参与调查者网上购买家电的渠道分布

    三、家电产品

    •参与调查者对剃须刀、豆浆机和电饭煲比较偏爱

    从调查者所购买家电产品的类型方面来看，购买剃须刀的调查者占比最高，达到37.5%，其次是购买豆浆机的调查者，人数占比达35.7%。排在第三的是电饭煲，购买人数占比为30.1%。另外，购买电吹风的调查者也超过了1/4，占比达27.9%。

    注：对于像液晶电视，冰箱，洗衣机和空调这种金额和规格相对较大的家电，更多的消费者还是会倾向于去实体店先体验再购买，所以本次调查报告仅仅只包括部分小家电产品。

(图) 参与调查者所购买家电产品的类型分布

    四、家电品牌

    •飞利浦成为购买人数占比最高的品牌

    从调查者购买家电产品所属的品牌来看，由于购买剃须刀的人数占比相对最高，相对应的，飞利浦成为购买人数占比最高的品牌，达到34.2%。紧随其后的是九阳，人数占比达33.1%。另外，老牌国产家电品牌苏泊尔和美的分别排在第三位和第四位，人数占比分别为30.1%和28.7%。人数占比超过两成的品牌还有格兰仕，排在第五位，占比为22.1%。

(图) 参与调查者所网购家电产品的品牌分布

     五、产品质量

    •参与调查者对家电产品质量的认可度较高

    对于所购买家电产品的质量，有57.4%的调查者认为质量非常好，有40.8%的调查者认为产品质量一般，而认为购买产品质量较差和非常差的调查者人数占比不足2.0%，可见，参与调查者对网购的家电产品质量认可度较高。

(图) 参与调查者网购家电产品的质量分布

    •松下名列产品质量榜第一位

    把调查者网购家电产品的品牌和质量做交叉分析，如定义产品质量非常好=10分，一般=5分，较差=3分，极差=0分，可以得出各品牌的产品质量排名如下表。可见，各品牌的产品质量都较高，均在7.5分以上，松下以8.77分名列产品质量榜第一位。

表 家电网购产品质量排行榜

    六、退货经历

    •超过三成的调查者有过退货经历

    如果对购买产品有任何不满意的地方，消费者可以选择退货。在所有的参与调查者中，有69.9%的调查者表示没有过退货经历，有退货经历的人数占比相对较小，为30.1%。

(图) 参与调查者的退货经历

   •退货人数占比随着退货次数的增加而逐步递减

    在明确表示有过退货经历的调查者中，退货人数占比随着退货次数的增加而逐步递减。其中，有53.7%的调查者表示有过一次的退货经历，23.2%的调查者表示有过两次的退货经历，14.6%的调查者有过3-5次的退货经历，而退货达5次以上的调查者占比相对较小，仅为8.5%。

(图) 参与调查者的退货次数分布

    七、产品问题及处理方式

    (一) 产品问题

    •物品描述不清，难辨真伪是网购家电产品的主要困难

    对于调查者在网上购买家电产品所遇到的困难中，有接近半数的调查者认为物品描述不清，难辨真伪是其在网购家电产品过程中所遇到的的最主要困难。另外，有17.3%的调查者认为网上购买家电，商品种类和网站数目太多，难以挑选。

    还有13.2%的调查者觉得商品到货速度太慢。而认为购买到的家电产品质量太差的调查者人数占比相对较少，只有9.9%，不足一成。

    此外，还有部分调查者认为电商的物流配送范围太小，售后安装不靠谱，快递不安全不让验货以及电商优惠活动太坑人等其他困难。

(图) 参与调查者在网购过程中遇到的主要困难

    (二) 处理方式

    •调查者的整体维权意识较高

    对于在网络购物中遇到购买的产品有质量问题或和网上图片有偏差这个问题，有33.1%的调查者选择正常退货，利用法律与合法权益来维护自身权利的调查者累计达32.3%，而选择忍气吞声，自认倒霉的调查者仅占12.1%。

(图) 遇到产品质量问题是产于调查者的处理方式 

    八、售后服务

    •超过六成的调查者认为网购家电产品的售后服务一般

    对于所购买家电产品的售后服务，绝大部分调查者认为商家的售后服务一般，占比达到65.4%。而表示售后服务非常好的调查者占比在1/4左右，为26.5%。认为售后服务较差和非常差的调查者占比也相对较少，累计为8.1%。

(图) 参与调查者网购家电商家的售后服务程度

    •海尔登上产品售后服务榜榜首

    把调查者网购家电产品的品牌和售后服务做交叉分析，如果定义产品售后服务非常好=10分，一般=5分，较差=3分，非常差=0分，可以计算出各品牌的产品售后服务如下表。可见，各品牌的产品售后服务分值均处于6-7分之间，其中海尔名列产品售后服务榜第一位，分值为6.65分。

表 家电网购产品售后服务排行榜

    ZDC声明

    本报告中的关注度或关注比例是通过分析中关村在线(www.zol.com.cn，下称ZOL)专业IT网站包括新浪、搜狐、腾讯、网易、淘宝在内的79家网络媒体和ZOL全国85家分站的用户上网行为，统计各品牌及产品在一定时期内获得的有效点击率而得出的结果，因此排行反映的是一定时期内网站用户对某品牌或某产品的点击关注程度，厂商或经销商可参照数据对其销售情况进行参考和预测，但不能与其销售情况完全等同。

    法律声明

    本报告为互联网消费调研中心(ZDC)制作，报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。没有经过ZDC书面许可，任何组织和个人，不得使用本报告中的信息用于其他商业目的。本报告中部分文字或数据采集于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过原著者和ZDC许可，任何组织和个人不得使用本报告中的信息用于其他商业目的。

    本报告中发布的数据采用ZDC自主研发的统计系统，或部分采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，部分数据不能够完全反映真实市场情况。本报告只免费提供给业内作为市场参考资料，ZDC对该报告的数据准确性不承担法律责任。

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