调查方法说明
1 调查方法说明
1.1 调查目的
调查手机用户的基本使用情况，包括运营商选择比例、月话费额度、在增值服务选择方面有无偏好等方面。希望通过此次调查了解当前移动通信网络的使用情况是否会对3G网络或运营商的选择上造成影响。
1.2 调查时间
本次调查问卷投放时间由2009年7月5日至2009年7月18日。
1.3 调查方式
采用在线调查的方式，在中关村在线网站显著位置发布问卷。
1.4 样本数量
共回收问卷8703份，其中有效问卷6072分，访问成功率69%。
2 内容摘要
2009年，国内手机用户在经过了很多年的期待之后，终于可以真正的使用3G网络，但出人意料的是，大量用户多年的愿望却在实现的时候冷却下来了，市场上最积极的仍然只有运营商，甚至连SP方面的动作也很少见，所以有必要对于用户需求和现实状况进行调查分析。
ZDC在本次调查中主要有以下发现：
·大部分用户的月话费在51-100元区间，且近期内没有提高的打算；
·更多的用户倾向于信息的主动获取和与其他用户间的信息交换；
·大部分用户对现有服务表示满意，在不满的意见中，资费问题占主要原因；
·用户更倾向于“包月”型的计费方式，“按流量包月计费”是最被看好的方式；
·18岁以下的用户更注重娱乐和游戏型的服务，而40岁以上的用户则对互动型的服务表现出很大兴趣；
·性别的差异并未对增值服务的选择、使用的获知渠道上造成明显影响；
·资费问题导致用户目前对3G平台增值服务持观望态度；
·用户对中联通的服务质量和网络质量持否定态度，对中移动的网络制式也表现出信心不足。中电信的优势在于资费。
用户使用特征描述
3 用户使用特征描述
3.1 用户基本分类
3.1.1 月话费区间比例
图：手机用户月话费比例
在上面的图中可以清楚的看出，大多数用户的月话费是在51-100元这个价格段，有37.2%的用户处于这一区间。其次是31-50元价格段，共有22.8%的用户，随后是100-150元段，有18.1%的用户，最后是30元以下，150-200元，200元以上三个价格段，月话费在这些段位的用户均不到10%。
图：不同职业人群月话费比例
由上面的图中可以看出，大多数在校学生的月话费是在31-50元的价格区间，其次是51-100元，而已工作的人群的月话费比例则是绝大多数人都处于51-100元的价格段，“其他”这个分类主要是指无业、失业、无固定职业等，这部分人群的月话费比较分散，但主要集中在100元以下的区间中。针对这些不同人群，运营商和内容提供商可以根据特征而对产品进行定位。
用户比例
3.1.2 各增值服务内容的用户比例
图：增值服务分类用户比例
增值服务是手机用户除了接打电话之外的一项重要应用。在这次调查中，ZDC将增值服务按照文本信息、多媒体信息分类，再在其中按照获取和交换，以及各种途径的时效性进行细分，需要说明的是“手机上网”功能指的是用户主动获取信息，而“资讯浏览”是指被动的获取。在结果中可以看出，有70%多的用户使用过短信/彩信服务，其次是手机上网和IM工具以及资讯浏览，使用下载图片/铃声、电子邮件两项功能的用户较少，移动电视和其他功能的用户数量最低。
在功能上，选择手机上网和资讯浏览的用户数量接近，这也是除短信/彩信外用户较多的两项服务，可以看出，用户对信息的获取方面有很大的需求。在IM工具和电子邮件方面，可以看出，这两项服务在基本功能上与短信/彩信服务有些相同，区别主要在于时效性、包含的信息数量和对影音等多媒体的需求上，通过调查发现，造成这两项服务用户数量远低于短信/彩信的主要原因在于网络速度和资费两方面，在3G环境下，网络速度的问题可以很容易的解决，而资费方面则需要运营商方面更多的努力。
3.1.3 增值服务的获知渠道差异
图：服务获知渠道差异结构
可以看出，运营商作为主导市场的力量，其广告的力量对用户的影响也是最大的。而各内容提供商的网站对服务的宣传也对用户造成了很大的影响。而用户内部自发的信息传播也同样是服务拓展市场的有效途径。而市场活动和手机销售人员的推荐这两个方面，由于需要用户亲临现场，所以在这个网络时代并没有对服务的推广起到很大的作用。
用户满意度
3.1.4 用户对所选择的增值服务的满意度
图：用户对所选择增值服务的满意度
图：用户对服务不满的主要原因
可以看出，31%的用户对所选择的服务表现出不满，问题主要集中在收费和网络速度上，而内容上的原因也对用户的使用造成了影响。网络速度问题在3G平台上已经不很明显，资费问题才是造成用户不满的最主要原因。
目前国内增值服务的收费主要有按次计费、按流量计费、按次包月计费、按流量包月计四种方式，用户可以根据自身的需求而选择。本次调查中ZDC针对用户在3G增值服务的计费方式方面的期待做了分析。
图：用户在增值服务计费方面的期待
从图中可以很明显的看到，有53.1%的用户期待的是按流量包月计费方式，其次是按使用次数包月的方式，共有75%的用户选择的是两种包月计费的方式。ZDC认为，用户更加青睐包月计费的方式是由两方面原因做出的判断。
1. 不确定自己会用多少次/多少流量。3G平台的增值服，无论在数量上还是质量上还是在种类上都务必定远远比2G时代丰富，用户选择适合自己的增值服务时会经历多次的选择和尝试，这个选择/尝试的过程会造成大量的使用次数或流量，这个过程的长短也同样没有被确定，所以用户用这种包月计费的方式为自己“保底”。这说明了用户对自身的兴趣和需求没有准确的定位，这需要运营商和内容提供商在宣传方面来帮助用户选择，保证用户接收到的信息是准确而细致的。其次这也说明了市场上大量提供商和产品的同质性严重，用户必须消耗大量的时间亲自体验每个细节才能最终选定。
2. 运营商的引导起到了一定作用。可以看出，仅选择“按流量包月计费”的用户就占了53.1%的比例，这说明三家运营商不约而同的宣传3G平台速度的优势起到了作用，用户的兴趣已经开始转变。
3.1.5 3G平台各运营商用户规模
图：各运营商3G体验用户比例
在本次调查中，共有25.6%的用户表示曾经或正在使用3G网络，在这部分人中，中国移动的TD-SCDMA用有59.6%的用户，中国电信的CDMA2000拥有24.1%的用户，中国联通的WCDMA排在最后，仅有其中16.3%的用户比例。令人奇怪的是拥有最成熟3G网络的联通的用户甚至比中国电信的还低，但结合用户的运营商品牌的认知便会发现，用户对中国联通最大的不满体现在了“网络质量”和“网络稳定性”方面，中联通在这方面的确很少令人满意。
分组用户差异
3.2 分组用户差异
3.2.1 不同年龄的用户在增值服务的选择上有何差别
图：各年龄段用户曾经或正在使用的增值服务比例
短信/彩信和手机上网这两项服务在各个年龄段都有很大的需求，虽然40岁以上用户的数量相对较低，但这部分人群与其他年龄段用户，在这两项服务的需求上并无大的差别，但比较起来，这部分用户在“资讯浏览”方面的选择要比其他任何年龄段的用户都要多，而在“手机上网”方面又低于其他所有年龄段，所以ZDC认为这部分人群更倾向于被动的接受信息。
除使用电话、短信两种服务沟通外，IM工具是另一种更即时的通信方式。可以看出，用户对这项功能的接受程度是随着年龄段的增加而减少的，在18岁以下和18-24岁的用户中，这项功能的使用比例甚至接近了短信，而在36-40岁和40岁以上的用户中，这项功能的用户只有10%左右。
3.2.2 不同年龄的用户在增值服务内容类型的关注上有何差别？
图：各年龄段用户所选择服务内容比例
在所关注的增值服务内容类型方面，不同年龄段的人群同样有很大的区别。18岁以下的人群主要关注的是娱乐型（例如娱乐信息等）和游戏型（例如手机网游或下载游戏），而用户对这两个类型的增值服务内容的关注度会随着年龄的增长而不断降低。用户从18-24岁年龄段开始关注价值型的内容，且随着年龄的增长，这种关注在选择中的比例逐步加大。随着年龄的增加，知识型内容的关注度逐渐降低，在40岁以上的用户组中，知识型的内容只占用户所选择服务的5%不到，在这个用户组中，互动型（如手机社区等）的内容得到了更广泛的关注。
3.2.3 不同性别的用户在增值服务的选择上有何差别？
图：不同性别用户增值服务选择比例
性别的差异并没有对增值服务的选择造成什么影响，但在图中也可以看出，女性用户在图中绿色部分代表的“下载图铃等”服务方面要多于男性，这也许代表了女性用户更注重视觉、听觉等感官享受。
3.2.4 不同性别的用户在增值服务关注类型上有何差别？
图：不同性别用户所选择服务内容比例
用户在所选的增值服务内容上，同样没有因为性别的差异而造成什么不同。时效型、娱乐型和实用型的内容受到了广泛的关注。
性别对获知渠道的影响
3.2.5 性别差异对增值服务的获知渠道有何影响？
图：不同性别用户的信息获知渠道构成
可以看出，性别的差异与信息获取渠道并没有明显的关系。运营商的广告对所有用户的影响都很大，而内容提供商的网站内容也对用户造成了很大影响。市场上的活动和自发的信息交流也在影响着用户的选择。
3.2.6 不同服务的用户满意度
图：不同服务的用户满意度
如前面所说，在所有体验过增值服务的人群中，有31%的用户对所接受服务表示不满，上图则反映了这些不满在不同的增值服务类型中的比例。选择由运营商所提供增值服务的用户，其不满的比例要高于选择内容提供商所提供服务的比例，而不满的方面主要是在收费、速度和内容多少以及是否及时等几个方面。
3G用户特征
3.3 3G网络的用户特征
3.3.1 各运营商的3G用户比例
图：各运营商3G用户比例
在三家运营商中，中移动的用户基数最大，但是3G用户的比例却是最低的，仅有23.7%的用户体验过3G网络，而中电信虽然用户基数最低，但是却有将近50%的用户拥有3G使用或体验经历。
ZDC认为，有几方面的原因造成了这种3G使用意愿与用户基数不平衡的现状：
1. 用户信心方面，中移动使用的是TD-SCDMA制式的3G网络，这种网络从研发到建设再到正式商用，完全是国内自主，且是目前最“年轻”的3G制式，而中联通所使用的WCDMA则几乎是全球“通用”的3G网络，在国外有多年的使用经验和很好的用户口碑，CDMA2000制式虽然在去年被一些国家逐步放弃，但仍有相当成功的经验。用户在对比3家运营商的网络之后，对中移动的TD-SCDMA网络并不是很看好，且在几年前的试商用阶段，用户也的确没有得到很好的体验。
2. 终端硬件方面，就像上一点中所说，WCDMA和CDMA2000两种网络制式都已在全球不同国家运营多年，各手机厂商也推出了很多款建立在这两种网络上的机型，这样用户选择的余地就更大，而TD-SCDMA则相反，在试商用阶段甚至只有几家国内厂商推出了少数几款型号，诺基亚和摩托罗拉等国际厂商甚至只是象征性的发布一两款机型做做表面功夫，用户方面根本没有选择余地。虽然各个厂商在最后逐渐了解到相关部门对TD-SCDMA的重视而加大了产品研发和推向市场的速度，但用户对之前的体验经历仍然心有余悸，要转变这些需要各方面付出更多的努力。
3.3.2 哪些城市的人群对3G有使用经历
图：各级别城市3G用户比例
可以看出，在一到三级城市中，使用过3G网络或对3G网络有体验经历的用户的比例都超过了25%，国内3G网络的发展仅有几个月，这样的比例对三家运营商来说已经可以接受。从图上也可以看出，国内3G网络的用户到达率与地域有很大关系，与前三个级别的城市相比，四到六级城市的用户比例较低，但3G网络的基础设施在某些城市还尚未完全投入使用，所以用户比例很快还会有很大提升。
3G吸引力和用户意愿
3.3.3 3G网络最吸引用户的地方在哪里
图：用户对3G的关注点
ZDC由三家运营商的广告宣传中提取出几个具有代表性的关键词，并测试用户对这些关键词的敏感度区别。可以看到的是，“无线上网”和“高速下载”两个关键词得到了用户更多的认可，分别有27.6%和24%的用户被这两个概念吸引，“视频通话”也被21.9%的用户所关注，而“手机电视”则不是很理想，只有15.4%的用户关注这个应用，排在最后的是“手机网游”9.1%，“其他”1.9%。
3.3.4 使用过哪些增值服务的人群更希望转到3G网络
图：现有增值服务用户意愿转移到3G平台的比例
3G平台的实现，可以很大的改善现有增值服务在很多方面的缺陷，一些信息量较大或对实时性要求较高的增值服务，都可以在3G平台上得到更好的发挥空间，但在用户方面却并没有因为这种改善而表现出更多的升级意愿，几乎所有的增值服务用户对3G平台的使用意愿都处于同一个水平上，唯一表现出较高兴趣的是“移动电视”服务的用户，但在上一个分析点中已经可以看出对这方面的宣传对用户并没有更多的吸引力，所以这些现有用户表现出来的意愿说明了这项增值服务具有较高的用户粘性。
其他用户意愿较低的原因，主要是由以下几个方面造成的
图：用户不选择3G的主要原因
可以看出，影响用户意愿的主要还是转网代价方面的原因，运营商混乱的资费制度、转网更换手机的成本等都是用户比较看重的方面，同时，用户也并没有从运营商方面得到足以让他们转投3G平台的信息。因为这几个方面的原因而对3G不感兴趣的用户并不少见，所以还需要运营商和增值服务提供商更多的从用户的角度思考。
运营商方面
4 运营商影响力
4.1 各运营商用户话费比例
图：各运营商用户话费比例
可以看出，各运营商大部分用户的月话费都是在51-100元这个区间，这部分用户在三家运营商中的比例基本相同。由于中电信推出了很多包月的服务，所以月话费在100元以上的用户较联通和移动更多。联通的较低话费用户目前是三家运营商中比例最大的，高话费用户也是三家运营商中比例最小的，但由于联通运营的是目前最成熟的3G网络，成功的经验和可借鉴的高盈利模式有可能吸引更多的SP进入提供更多的增值服务内容，所以ZDC预计联通各话费段的用户会更在不久更趋于平衡。
4.2 各运营商用户对3G的了解程度如何
图：各运营商用户对3G的了解程度
通过这次调查，ZDC发现用户对3G平台的不了解主要集中在资费方面，尤以联通的用户最为严重。三家运营商大量的套餐、优惠、活动使得用户对3G的资费到现在也没有一个清晰的概念，甚至连最普通的通话功能资费都不很确定。每选择一种服务的时候，国内用户首先会做的就是比较价格，而混乱的市场对用户的选择不但没有帮助作用，而且使用户感觉到毫无头绪，这无疑会对运营商的产品推广造成很大的阻碍。
中联通和中移动的用户除了对资费的疑问之外，还各有25%左右的用户表示除3G的名称之外，其他一无所知。这些用户不清楚3G能做什么，能为他们带来什么改变，可以说这类用户对3G只有一个名称上的概念，这只能从运营商和服务商方面给予更多的信息。
4.3 运营商的用户满意度
图：各3G运营商用户满意度
用户在接受服务时会在不同方面与运营商进行接触，而在进行这些接触时的感受不光会影响用户对当前服务的态度，也会在很长一段时间内对用户的选择产生影响，所以ZDC针对有3G使用经验的用户，根据可能与运营商间产生接触的不同方面做了满意度的调查。
从上面的调查结果中可以看出，联通的用户除了在网络制式方面大幅超出其他两家运营商之外，其他方面均处于中下游，与其他两家运营商相比，联通用户最不满的方面主要集中在服务质量和营业网点数量上。
在中移动方面，资费和网络制式方面是用户最没有信心的。资费方面在用户与运营商之间很难平衡，但近些年随着通话单向收费、降低漫游费用等方式，这一矛盾也许会很快解决。网络制式方面，由于TD-SCDMA是中国独有的3G网络制式，在运营、管理和使用方面都存在一些不完善的地方，且用户基数大会造成3G平台的速度大幅下降，支持终端少使用户没有选择空间这些方面也影响了用户的使用，但ZDC认为随着基础设施的逐步完善以及手机厂商的不断支持，这两方面的矛盾会很快解决。
中国电信的用户满意度在各方面都比较平均，与其他两家运营商相比也处于中游的位置，其中的亮点是资费环节，将近20%的用户对电信的3G网络资费表示满意，这在三家运营商中是比例最高的。
总结
5 总结
3G网络的正式商用为运营商和增值服务商提供了更广阔的发挥空间和利润增长点，这一点已经被运营商方面注意到并且已经利用起来，各个运营商除了利用铺天盖地的广告争夺用户之外，自身的优势也被充分利用。中移动的TD-SCDMA在用户信心方面虽然较低，但自主的网络制式有可能造成政策上的偏向，也就更有可能推出一些对用户有利的服务方式。联通方面使用的网络平台是最成熟的，目前为止用户对此表现出了很大的兴趣和信心，近日一则“联通iPhone有望下月开卖 预计仅售2000元”的消息吸引了大量用户的注意，ZDC认为，类似这样利用终端产品来吸引平台用户的方式对联通来说无疑是一种改善用户态度的好方法。“零点研究集团”近日发布的报告也显示了“有超过9成的中国城市居民在未来一年内不准备增加通讯费用”，这一点对中国电信的资费优势无疑是一个好消息，所以电信方面应把如何使CDMA2000发挥更大的作用、如何开发有针对性并适合自己的增值服务产品等方面作为主要考虑内容，因为毕竟比较起来CDMA2000平台已经过时。
附录：报告目录
《2009年中国3G网络增值服务调查报告》完整版报告目录
1 调查方法说明
1.1 调查目的
1.2 调查时间
1.3 调查方式
1.4 数据处理方法
2 内容摘要
3 用户使用特征描述
3.1 用户基本分类
3.1.1 月话费区间比例
3.1.2 各增值服务内容的用户比例
3.1.3 增值服务的获知渠道差异
3.1.4 用户对所选择的增值服务的满意度
3.1.5 3G平台各运营商用户规模
3.2 分组用户差异
3.2.1 不同年龄的用户在增值服务的选择上有何差别？
3.2.2 不同年龄的用户在增值服务内容类型的关注上有何差别
3.2.3 不同性别的用户在增值服务的选择上有何差别
3.2.4 不同性别的用户在增值服务关注类型上有何差别
3.2.5 性别差异对增值服务的获知渠道有何影响
3.2.6 不同服务的用户满意度
3.3 3G网络的用户特征
3.3.1 各运营商的3G用户比例
3.3.2 哪些城市的人群对3G有使用经历
3.3.3 3G网络最吸引用户的地方在哪里
3.3.4 使用过哪些增值服务的人群更希望转到3G网络
4 运营商影响力
4.1 各运营商用户话费比例
4.2 各运营商用户对3G的了解程度如何
4.3 各运营商的用户满意度
5 总结