二、售后服务保修期限对比

        1、综合对比

        售后服务是厂商在消费者消费行为结束后，对其购买的产品进行的保障性服务。但随着消费者购买行为日益理性的情况下，促使售后服务被提前。同时，完善的售后服务条款以及高质量的服务保障也成为厂商吸引消费者的一张王牌。

        目前，各大手机厂商所实施的有关手机“三包”政策主要依照国家于2001年发布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）的有关规定。在《规定》中，国家明确指出“三包”政策即是指移动电话机商品销售者、修理者和生产者的对手机的修理、更换与退货这三方面内容。在《规定》中，对保修、更换与退货做出明确的时间界定，分别为1年、15天与7天。同时还规定了手机附件的“三包”有效期限：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。并指出“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。

        在对九大手机厂商售后服务条款进行对比前，首先根据《规定》对“三包”政策中的几个关键概念进行简要说明（不包括对于手机附件的说明）。

        包退：《规定》指出，自手机售出之日起7日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者免费修理。符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按所开具的发货票的价格一次退清货款。

        包换：《规定》指出，自手机售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现性能故障的，消费者可以选择换货或者免费修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

        保修：自手机出售之日起1年内，出现符合《规定》中所指出的性能故障或移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

        备用机提供条件：根据国家规定，厂商在维修期间为方便消费者提供备用机型的条件做出如下规定：

        1、送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，或者因为修理者自身原因，30日内未修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机；

        2、因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

        根据国家的有关规定，ZDC对九大手机厂商“三包”政策进行对比，具体对比情况如下表所示。

       以上对比均是依据九大手机厂商在官方网站发布的内容确定，并通过电话得到厂商的确认。同时，各大手机厂商表示按照国家有关政策规定执行。

        由对比可见，在主机方面，包退与保修时间分别在7天与1年以内。所不同的是，诺基亚与波导在官方网站上指出1年内的保修属于有限保修。其它品牌在网站或电话中均指明在国家规定的属于免费保修的条件下进行保修。在手机包换的时间上，国产手机厂商波导与TCL二者均将时间延长一倍，其它厂商均以15天为手机包换期限。

        根据国家有关规定，对于维修期限超过一定日期的，厂商应提供备用机型。在对九大手机厂商的调查中，仅波导与TCL在官方网站上明确公布此项内容。诺基亚售后服务中心表示，在手机需要返厂修理的情况下，提供备用机型。而摩托罗拉、三星与索爱均表示按照国家有关规定执行。飞利浦售后服务中心表示执行国家有关规定，但并非所有的售后服务中心都设有备用机型。联想也同样在符合国家规定的情况下，提供备用机型。夏新售后服务中心则表示，在消费者提出要求的情况下提供备用机型。

        总的来看，国产手机厂商在三包条款上的部分条款稍高于国家要求。其它手机厂商在“三包”政策及保修期限上，与国家相关规定大致相同。

         2、主要服务条款及其它说明

        诺基亚：在诺基亚的官方网站上，对诺基亚手机“三包”期限以及消费者权益做了明确的说明。对比国家规定，其较为符合7日内包换包退、15日内包换与1年保修的规定，但官方网站指出是“有限保修”。对于在维修期间配备备用机的方面，官方网站没有明确提及。对于附件的规定与国家《规定》符合。

        此外，诺基亚对在香港、澳门购买的手机在大陆享有“三包”权益做了如下规定：只有从2004年1月1日开始在香港及澳门经正规渠道购买的原厂行货诺基亚移动电话主机（不包括附件）可在大陆地区诺基亚客户服务网点享受一年有限保修服务。同时，用户需提供在香港、澳门购买的有效购机证明（如：发票、保修卡等）。而送修的在港澳购买的诺基亚移动电话主机需符合大陆地区的诺基亚移动电话有限保修条款中规定的相应条件方可获得保修。

        摩托罗拉：在摩托罗拉的官方网站上，没有给出具体的“三包”规定，经过对售后服务中心的电话咨询，得知摩托罗拉手机“三包”规定均遵守国家有关政策规定，即是按照7日内包退、15日内包换、1年内免费保修的条款执行。对于手机售后维修时间超过7日的也将提供备用机型。此外，售后服务中心人员还指出，在摩托罗拉“三包”政策中如有与国家相关规定相违背的，以国家规定为准。

        三星：三星在官方网站上没有具体的“三包”内容，只是在保修期限上做出规定，整机1年，主要部件1年。通过三星售后服务中心了解到，三星手机的“三包”政策根据国家有关规定执行。

        索爱：索尼爱立信官方网站上并没有给出具体的“三包”政策，仅留下免费服务热线。电话咨询后了解到，索爱手机同样遵守国家“三包”规定。

        飞利浦：在飞利浦的官方网站上并未提及关于飞利浦手机的售后服务条款，据电话了解，飞利浦对在中国大陆购买的行货产品实施国家规定的“三包”政策，即是遵从7天包退、15天包换、1年保修的规定。对于产品是否属于免费维修，还需要飞利浦特约维修点进行检测。而对于维修超过7天的手机，其在备用机型的提供方面指出，并非所有的维修网点都设有备用机型。

        联想：在联想的官方网站上，明确指出其遵守国家质量监督检验检疫总局颁布的《规定》，并以此为依据对手机实施7日包退、15日包换与1年内免费保修服务，而此“三包”条款仅适用于中华人民共和国境内（港、澳、台地区除外）购买的手机。对于附件保修的规定，联想官方网站没有明确指出。售后服务人员指出联想“三包”政策有关内容执行国家具体条款规定。

        夏新：在夏新的官方网站上，没有公布夏新手机售后“三包”政策，只是公布了最新的售后服务电话。经电话咨询，夏新在“三包”政策上符合国家规定的7天包退、15天包换、1年保修的规定。在手机附件上，夏新将手机电池的售后保修服务时间延长了6个月，达到12个月。对于充电器、耳机等附件的保修时间均符合国家对手机附件的“三包”规定。

        波导：在波导的官方网站上售后服务政策较全，并以“三包＋服务”的形式出现。其“三包”政策明确指出，自购买之日起7日内包退换，8-30日内包换，1年内根据“用户手册”中的“有限保修条款”实施保修。在波导的“三包”政策中，将国家规定的包换日期延长了一倍。对于手机附件的保修规定与国家规定较为一致。值得一提的是，在波导的售后“三包”政策中指出对于在保修范围内、在波导股份有限公司客户服务中心、维修室、特约维修点的修理时间超过7天的，波导将免费为客户提供备用机。但必须办理备用机借用手续，待原机修好后收回备用机。

        TCL：在TCL官方网站上明确指出7天包退、30天包换、1年保修的“三包”服务政策，并且在第一条款中就指出其保修政策若有与国家政策不符或遗漏之处，以国家政策为准。同波导一样，在TCL的售后服务中将包换期限延长到30日。而对于保修时间超过7日的，TCL也将为客户免费提供备用机型。此外，在TCL的官方网站上，还将收费保修内容及价格公开，使其更透明，也有利于消费者对其服务进行监督。

        由综合对比可见，九大手机厂商均在国家《规定》的条款下实施售后服务“三包”政策，而部分国产手机厂商的“三包”条款稍高于国家政策。