网购容易维权难 自我保护有何良策？

网购维权四大难

    如今，网络购物早已不是什么新鲜词汇，许多网友都已对此习以为常。然而，异军突起的同时，网络购物的维权问题也逐渐暴露出来，并已成为一个不容忽视的焦点问题。

    据315消费电子投诉网统计，2009年该网站共受理网络购物投诉21657宗，同比增长率高达248.58%。许多网友也都无奈地表示，在享受网络购物便捷、经济的同时，不得不面对维权困难的现实。

(图) 面对席卷而来的网络购物，消费者真可以放心体验吗？

    究竟哪些原因导致网络购物后维权如此艰难呢？消费者又可以通过哪些措施增强自我保护能力，更好地维护自己的权益呢？针对这些问题，互联网消费调研中心ZDC特地进行了调查和总结，以期为消费者提供参考。

    网络购物维权难，原因何在？

    责任主体“蒸发”，有理无处说

    网络市场具有虚拟性、隐匿性、流动性的特点，卖方进行网上业务时，往往只将虚拟店铺信息、商品描述放在网上，并不注明实际地址及真实有效的人员身份信息。虽然淘宝、易趣等大型网络购物平台都要求商家进行实名信息登记，但现实中，使用假身份证等无效证件登记的情况屡有发生，实际效果并不理想。

    因此，网络购物中，消费者难以了解商家的真实信息。网络购物出现纠纷后，商家突然“蒸发”的现象层出不穷，不但令消费者无可奈何，也给工商、消协等部门的调查、调解带来很大困难。

    举证困难

    维权过程中，消费者与商家交涉，无疑要举出相关的证据，如果是到有关部门、机构投诉就更是如此了。以手机产品为例，12315热线在受理时，会要求消费者提供购机发票以及其他与网络交易相关的证据（如商家对货物质量、性能的描述、服务条款、承诺等）。

    但由于网络购物的虚拟性等特点，获取交易证据在实际操作中面临诸多困难。整个交易过程都通过网络操作完成，双方对货物数量、质量、价格，以及购买后的保障服务、解决争议的方式等都没有具体的书面约定。

    另外，交易过程中的各种电子文档很容易被篡改、伪造，商家打出的广告也可以很容易地被删除，许多不良商家还会以各种借口拒不开具发票……这些都给消费者举证带来了困难。

    多为异地交易，维权成本高，操作困难

    不受地域限制，足不出户，即可购买到各地的商品，这是网络购物吸引无数网友的重要原因之一。但这不受地域限制的便捷性也给网络购物的维权带来了巨大的困难。

    网络购物出现纠纷后，考虑到交通成本，消费者往往很难亲自上门说理协商，多数情况下只能通过电话、聊天软件、电子邮箱等方式进行沟通。这极大地影响了消费者自己维权的力度和效果。

    另一方面，异地购物也增加了消费者向有关部门寻求帮助的难度。受管辖权限的限制，12315等部门难以进行跨区域调解，发生纠纷时，消费者必须向卖方所在地的工商部门投诉。这既增加了维权过程中信息沟通、证据提交等环节的难度，也在一定程度上影响了工商部门的调解力度。

    法律保障不到位

    虽然我国现在已经有多部保护消费者权益的法规，如《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但这些法规多是以规范传统的现场交易为基础，运用于新兴的网络交易时难免会出现一些空白，效力不足。

自我保护：不可不知的五项措施

ZDC建议：

    虽然存在上述种种困难，但是消费者还是可以采取相应的措施，加强对自己权益的保护。

    选择正规网站

    正规、大型网站多为长期经营，相对而言更加重视自己的信誉，其内部管理、监督体制也会更完善。选择这类网站购物可以降低遇到网络欺诈的风险。正规网站都标有网上销售经营许可证号码和工商行政管理机关红盾标志，消费者在网络购物之前应当注意查看。

    查看卖方信誉

    交易之前一定要记得了解卖家信用，留心一下卖家所得到的评价。这时应擦亮眼睛，不要单纯地迷信好评的数量。卖家对中评和差评的回复也很值得关注，因为从这里往往可以看出卖家对待客户的真实态度。

(图) 网络购物时，应注意查看商家的资质及信誉  

    充分了解商品、服务信息

    价格低是网络购物的一大优势。但在这一点上最好保持一颗平常心，理智地做些比较，不要被网络上标出的低价蒙住眼睛。

    除价格外，商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务也是要特别关注的地方，购买之前多做功课，这样才能心中有数，不致被不良商家忽悠。

    尽量使用第三方支付平台

    在购买商品前，应先熟悉交易流程和相关规则，尽量使用支付宝等第三方支付平台。付款过程中，一定要在收到商品并检查确认后再付款，遇到商家提出先行付款要求时需格外谨慎。

    保存证据

    进行维权时，卖方提供的商品描述、服务条款、承诺、聊天记录、交易过程中的重要网页、发票、相关包装等都是重要证据。

    针对电子证据的不稳定性，建议消费者对相关网页进行保存并截图，或及时到公证处进行证据保全，以防流失。此外，消费者还应养成索要发票的习惯，以免让不良商家有机可乘。

    ZDC报告中的“品牌关注度排行”和“产品关注度排行”是通过分析ZOL专业IT网站包括新浪、搜狐、腾讯、网易、淘宝在内的79家网络媒体和ZOL全国85家分站的用户上网行为，统计各品牌及产品在一定时期内获得的有效点击率而得出的结果，因此排行反映的是一定时期内网站用户对某品牌或某产品的点击关注程度，厂商或经销商可参照数据对其销售情况进行参考和预测，但不能与其销售情况完全等同。如有其他建议或意见，请与我们联系。