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调查样本分布状况
据国家信息产业部的最新统计数据显示，截至2007年12月，中国手机用户已经达到5.47亿。由此可见，手机在中国市场的渗透率较高。而较高的手机普及率也引发了不少手机售后服务的问题。据2007年互联网消费调研中心ZDC调查显示，消费者对手机售后服务的满意度状况堪忧。
2008年，互联网消费调研中心ZDC又一次启动一年一度的“3•15”手机售后服务满意度调查，共回收有效调查问卷780份。通过调查，ZDC得出手机售后服务满意度状况存在以下主要特征：
从整体分布来看：消费者接受服务售后服务内容单一，超六成以上的用户在需要维修的时候才想到售后服务。此外，在服务满意度状况方面，虽然一半以上的人表示满意，但是非常满意的用户所占比重仅一成左右。
从售后服务的满意度评价方面来看：消费者对与消费者关系密切的维修质量、维修费用、零配件价格以及维修速度方面的满意度不是很高。但是对服务方面，如客服态度、网点查找及营业时间、硬件设施等方面的满意度相对较高。
据此ZDC认为，厂商在消费者较为关心的硬性维修方面的售后服务工作做的还不是很到位，而在软性的服务质量方面表现上佳，因而厂商需要切实做好实际的工作，以提升整体满意度。
一、样本描述
1、性别
(图) 调查样本的性别分布
调查结果显示，本次参与手机市场用户满意度调查的男性用户所占比例达到72.1%，超过女性用户45.2个百分点。
2、年龄
(图) 调查样本的年龄分布
调查显示，参与本次调查的用户年龄分布不平衡。18-25岁之间的用户所占比例较高，达到63.5%。其次是26-35岁年龄段的用户，为33.3%。36岁以上与18岁以下的用户所占比例较小。从这一分布来看，年轻用户对手机售后服务满意度更为关注，而这一类人群也是最具消费潜力的手机用户。
3、学历
(图) 调查样本的受教育程度分布
结果显示，参与本次调查的用户学历为大专/大学的所占比重最高，为53.3%。其次是学历为高中/中专的用户，占据38.8%的比例。初中及以下以及研究生及以上的用户在本次调查中参与人数较少，所占比例累计不及8个百分点。
4、职业
(图) 调查样本的职业分布
调查显示，普通公司职员在本次调查中所占比例超过60%，达到61.7%。自由职业者与学生用户所占比例接近，分别为12.5%与11.7%，位居第三的是公务员等职业的用户，所占比例为9.4%。由此可见，虽然自由职业者、学生与公务员等这三者在本次调查中并非主体，但是样本在分布上仍然较为丰富。其他职业的用户占据余下的4.7%的比例。
5、收入
(图) 调查样本的收入分布
在本次调查中，收入在1000-3000元之间的用户所占比例较高，超过整体市场的六成，是本次调查用户的主体。其次是收入在3001-5000元之间的用户，所占比例达到21.1%。
由于学生用户在本次调查中占据一定的比例，因此收入在1000元以内的用户占据了14.1%的比例。收入在5000元以上的中高收入人群所占比例较少，累计不足4个百分点。
服务内容与整体满意度调查
二、服务内容调查
(图) 消费者接受的服务内容分布
从调查的结果不难发现，消费者接受服务内容较为单一。且传统的售后服务观念仍主要停留在只有需要维修的时候才去接受售后服务。因而，关于维修的比重较高，达到65.6%。
其次是使用咨询方面，有三成以上的被调查对象表示接受过使用咨询方面的服务。接受其他服务内容的比重相对较小，除了售后回访、产品升级与产品检测方面超过10个百分点以上外，退换货等售后服务所占比例均在10个百分点以内。
三、服务满意度调查
(一) 整体
(图) 消费者对手机售后服务的整体满意度评价分布
调查结果显示，表示满意的用户不及四成，仅为39.6%。其次是表示一般的用户，所占比例达到37.3%。表示非常满意的用户不足一成，这一比例与表示不满意的用户接近。此外，表示非常不满意的用户还占据了2.5%的比例。从这一整体分布来看，手机市场售后服务的整体满意度较低。
服务满意度调查之维修评价
(二) 维修
以下ZDC针对消费者对维修方面的满意度评价进行了调查，包括四项指标，分别为维修质量、维修费用、零配件价格、维修速度四个方面。
1、维修质量
(图) 消费者对维修质量的满意度评价分布
调查结果显示，六成以上用户对维修的质量表示满意，其中，仅有10.9%的消费者表示非常满意，表示满意的用户达到一半以上。表示不满意的用户累计仅为5.4%，还有32.6%的消费者对维修质量表示一般。由此可见，在维修质量方面，消费者的整体满意状况还是不错的。
2、维修费用
(图) 消费者对维修费用的满意度评价分布
相对于对质量的满意状况来说，消费者对费用的满意度状况则相对降低了。仅有8.6%的消费者表示非常满意，表示满意的用户达到27.3%，还有近四成的用户对维修费用状况表示一般。
此外，需要值得注意的是，有24.3%的消费者对维修费用表示不满意，其中，非常不满意的用户占据了1.6%的比重。从这一分布来看，手机厂商需要在维修费用上稍做调整，以更好的提高用户满意度。
3、零配件价格
(图) 消费者对零配件价格的满意度评价分布
调查结果显示，对零配件价格的满意度状况中，满意、不满意与表示一般的用户所占比例均超过三成，分别达到32.0%、30.5%与37.5%。
与维修费用的整体分布状况相对接近，不满意的用户占有率提升了，其中，表示很不满意的用户达到了8.6%。这一比例高出表示非常满意的用户1.6个百分点。表示满意的用户占据四分之一的比重。
4、维修速度
(图) 消费者对维修速度的满意度评价分布
调查结果显示，在维修速度方面消费者的满意度状况还不错，其中，表示满意的用户累计比例接近40个百分点，高出表示不满意的用户23.5个百分点。
附表：四项维修指标调查结果对比
| 项目 | 非常满意 | 满意 | 一般 | 不满意 | 很不满意 |
| 维修质量 | 10.8% | 51.2% | 32.6% | 3.9% | 1.5% |
| 维修费用 | 8.6% | 27.3% | 39.8% | 22.7% | 1.6% |
| 零配件价格 | 7.0% | 25.0% | 37.5% | 21.9% | 8.6% |
| 维修速度 | 10.2% | 29.7% | 43.7% | 12.5% | 3.9% |
在这四项调查结果中显示，除了维修质量整体满意度评价较好外，消费者对维修费用、零配件价格的以及维修速度方面的满意度评价整体较低，尤其涉及到有关费用方面的，整体满意度更低。
服务满意度调查之服务评价
(三) 服务
以下ZDC针对消费者对服务方面的满意度评价进行了调查，包括六项指标，分别为客服态度、服务网点查找、网点营业时间、网点硬件设施、服务响应时间与服务电话接通六个方面。
1、 客服态度
(图) 消费者对客服态度的满意度评价分布
数据显示，消费者对售后服务的客服态度整体满意度较好，其中，13.2%的用户表示非常满意，表示满意的用户超过了四成。表示不满意的用户所占比例较低，累计仅为5.5%。这反映出厂商在客服方面的表现上佳。
2、服务网点查找
(图) 消费者对服务网点查找的满意度评价分布
服务网点查找的便利有利于提升整体服务水平。在本次调查中显示，消费者对这项指标的整体满意度较高，一半以上的用户表示满意。这反映出厂商手机售后服务网点的设置还是较为合理的。
此外，还有15.1%的用户表示不满意，对于厂商来说需要考察导致这些用户不满意的因素，以提升整体满意度。
3、网点营业时间
(图) 消费者对网点营业时间的满意度评价分布
目前，售后服务中心营业网点的营业时间都是从早上9点开始，到下午6点结束，周末的营业时间一般从上午10点开始。对这一营业时间方面，很多消费者并未有异议，六成以上的用户对此表示满意。但是这一时间设置存在一个非人性化的方面，即与消费者工作时间相同，这导致有8.1%的用户表示不满。
4、网点硬件设施
(图) 消费者对网点硬建设施的满意度评价分布
硬件设施的好坏对服务水平的高低有着一定的关系，调查结果显示，消费者对网点硬建设施的满意度还是较高的，有54.0%的消费者表示满意。在此项指标中，表示不满意的用户所占比例较低，累计仅为3.1%。由此可见，厂商在服务网点的硬件设施上整体较为重视。
5、服务响应时间
(图) 消费者对服务响应时间的满意度评价分布
结果显示，一半以上的消费者对售后服务中心的服务响应时间感到满意。表示不满意与很不满意的用户所占比例较小，累计仅为7.2%。由此可见，厂商在服务响应时间方面表现不错。
6、服务电话接通
(图) 消费者对服务电话接通的满意度评价分布
调查显示，消费者对服务电话接通的满意度状况较好，超过六成以上的用户对此表示满意。其中，表示非常满意的用户所占比例高达14.8%，这是本次调查表示非常满意这一选项所达到的最高值。表示不满意与很不满意的用户累计所占比例不足10个百分点。因此，对服务电话方面，售后服务中西需要保持这一水平。
附表：六项服务指标调查结果对比
| 项目 | 非常满意 | 满意 | 一般 | 不满意 | 很不满意 |
| 客服态度 | 13.2% | 41.9% | 39.5% | 3.9% | 1.5% |
| 服务网点查找 | 8.7% | 42.9% | 33.3% | 13.5% | 1.6% |
| 网点营业时间 | 10.6% | 50.4% | 30.9% | 7.3% | 0.8% |
| 网点硬件设施 | 11.1% | 42.9% | 42.9% | 2.3% | 0.8% |
| 服务响应时间 | 12.1% | 37.9% | 42.8% | 4.0% | 3.2% |
| 服务电话接通 | 14.8% | 46.9% | 29.7% | 7.0% | 1.6% |
对比这六项调查结果来看，消费者对服务态度等方面的满意度整体要好于对维修方面的评价。
综观调查结果可见，在涉及到实质性的服务方面，如收费、零配件价格、服务质量等，消费者的满意度整体偏低。而在客服态度、服务响应时间等方面，消费者的满意度表现不错。据此，ZDC认为厂商需要切实做到让消费者满意，将满意工作落到实处，而非表面工作。
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