质量堪忧 笔记本售后服务满意度调查

调查样本分布状况

　　随着笔记本价格的急剧下降，越来越多的消费者都将目光从台式机转投到笔记本，促使笔记本得到快速普及，这也导致了大量品牌、诸多不同档次、不同价位的产品充斥着市场。笔记本电脑的质量问题也频频出现，那么笔记本市场售后服务的整体满意度又是怎样的呢？

　　为了进一步了解笔记本电脑市场的满意度状况，在“3•15”期间，ZDC在IT产品卖场以现场发放调查问卷的形式对笔记本的售后服务状况进行了调查，调查时间是3月15日和3月16日两天，调查对象为实际购买用户，共获得有效样本量为536份。由于消费者的积极参与，使得本次获得了大量的调研样本，对于市场具有一定的指导意义。

一、样本描述

1、性别

(图) 调查样本的性别分布

　　本次调查对象以男性用户居多，占72.4%的比例。参与调查的女性较少，仅占27.6%的比例。这体现了男性消费群体对笔记本电脑的兴趣高于女性消费群体。

2、年龄

(图) 调查样本的年龄分布

　　此次调查对象年龄集中在18～35岁之间，其中18～25岁的消费群体占到总数的67.2%，26～35岁的占总数的26.1%，其他年龄段所占的比例均在3%及以下。

　　这一分布比例，一方面，说明关注笔记本电脑的消费者以青年人群为主。另一方面，说明笔记本电脑需要有一定的购买力和资金支持，而18～35岁的消费者具有既定的或潜在的消费力。

3、受教育程度

(图) 调查样本的受教育程度分布

　　通过调查数据表明，调查对象接受过大专/大学教育程度的用户占据46.6%的比例。接受过高中/中专教育的用户次之，占据43.6%的比例。具有研究生及以上、初中及以下学历的用户分别占据6.8%与3.0%的比例。这一分布比例说明关注笔记本电脑多是学历较高的消费者。

4、职业

(图) 调查样本的职业分布

　　在本次线下的调查中，公司职员参与的比例最高，达到67.2%的比例。可以看出，如今上班一族对笔记本电脑的需求越来越旺盛，这主要是由于笔记本电脑可以方便携带，随时随地都可以工作；笔记本电脑比起台式电脑更加私人化，可以把工作、学习、生活的内容都装进去。

　　其次是国家机关和事业单位职员，占据10.7%的比例。学生用户占据了9.9%的比例。自由职业者所占比例为7.6%。

5、收入

(图) 调查样本的月收入分布

　　在本次调查对象中，收入在1000-3000元的消费群体占据的比例最高，为62.9%。3001-5000元与1000元以下的用户所占比例分别为22%与10.6%。收入越高的消费群体在整体市场上所占比例越小。其中，收入在5001-8000元消费群体占2.3%，而收入在8000元以上的消费群体所占的比例最低，为2.2%。

服务内容与整体满意度调查

二、服务内容调查

(图) 消费者接受的服务内容分布

　　在参与调查的用户中，接受过维修服务的用户最多，达到五成以上的比例。这反映出，当前笔记本的质量存在较大的隐患。其次是使用咨询与售后回访，接受过这两类服务的用户分别占据36.6%与32.8%的比例。接受过升级与检验服务的用户所占比例相当，分别为23.9%与21.6%。相比之下，换货与退货的用户所占比例较低，为13.4%与10.4%。

三、售后服务满意度调查

(一) 整体

　　这一指标是对笔记本整体市场满意度的评价，通过消费者对不同选项的选择状况分析笔记本市场的满意度状况。

(图) 消费者对笔记本售后服务的整体满意度评价分布

　　调查结果显示，表示对笔记本售后服务满意的用户分布的比例最高，达到四成以上比例。其次，有27.9%的用户认为笔记本市场的售后服务一般。对售后服务做出“非常满意”评价的用户则不足两成。还有3.1%与1.4%的消费者表示对售后服务不满意与很不满意。

服务满意度调查之维修评价

(二) 维修

　　以下ZDC针对消费者对维修方面的满意度评价进行了调查，包括四项指标，分别为维修质量、维修费用、零配件价格、维修速度四个方面。

1、维修质量

(图) 消费者对维修质量的满意度评价分布

　　调查显示，多达55.7%的消费者对笔记本的维修质量表示满意。其次有28.2%的消费者给出了非常满意的评价。16.1%的消费者认为维修质量一般。没有消费者做出不满意与很不满意的评价。从这一分布比例来看，各大厂商售后服务中的维修质量这一环节做的还是比较到位的，得到了消费者的认可。

2、维修费用

(图) 消费者对维修费用的满意度评价分布

　　在本次参与调查的用户中，对笔记本维修费用表示“一般”的用户占据四成以上的比例。表示满意的用户占据30.8%，表示非常满意的用户有20%。而6.9%、0.8%的用户则表示不满意与很不满意。

3、零配件价格

(图) 消费者对零配件价格的满意度评价分布

　　在零配件价格的满意度调查中，有41.5%的用户做出一般的评价，表示满意的用户占据31.5%的比例。13.8%的用户表示非常满意。还有8.5%、4.7%的用户表示不满意与很不满意。可以看出，这一方面的非常满意的比例明显下降，不满意与很不满意的用户明显上升。反映出零配件价格为不少消费者所不满。

4、维修速度

(图) 消费者对维修速度的满意度评价分布

　　调查结果显示，对笔记本维修速度持一般与满意的用户所占比例相当，分别为37.9%与36.4%。表示非常满意的用户为22%。而表示不满意与很不满意的用户所占比例相对较低，累计不足4个百分点。

附表：四项维修指标调查结果对比

　　通过对比可以发现，消费者对维修质量的满意度所占比例均高于维修费用、零配件价格以及维修速度这三个项目。这反映了消费者对维修质量的评价整体较好。

　　在这四个选项上，零配件价格、维修费用的表现较差，其中，非常满意的用户比例低于其他几个方面。并且不满意和很不满意的用户所占比例也是高于其他项目。由此可见，笔记本售后服务的零配件价格、维修费用为较多消费者所不满，这就需要厂商在这两项费用上稍做调整，从而提高满意度。

服务满意度调查之服务评价

(三) 服务

　　以下ZDC针对消费者对服务方面的满意度评价进行了调查，包括六项指标，分别为客服态度、服务网点查找、网点营业时间、网点硬件设施、服务响应时间与服务电话接通六个方面。

1、客服态度

(图) 消费者对客服态度的满意度评价分布

　　调查显示，有55.6%的用户对笔记本售后服务的客服态度表示满意。其次有27.1%的用户表示非常满意。17.3%的用户表示一般。从这一数据调查结果可见，消费者对客服态度的评价较高，整体满意度较高。

2、服务网点查找

(图) 消费者对服务网点的满意度评价分布

　　调查显示，对服务网点查找表示满意的用户在整体市场上分布较高，达到近五成的比例。29.2%的用户表示一般。对服务网点查找做出“非常满意”评价的用户不足两成，还有2.3%与1.8%的消费者表示不满意与很不满意。

3、网点营业时间

(图) 消费者对网点营业时间的满意度评价分布

　　53.8%的用户对网点营业时间持满意态度。表示一般的用户达到29.2%。表示非常满意的用户占据11.5%的比例。而表示不满意与很不满意的用户所占比例相对较低，累计为5.5%。

4、网点硬件设施

(图) 消费者对网点硬件设施的满意度评价分布

　　在网点硬件设施的满意度调查中，绝大多数消费者对目前的网点硬件设施还是比较认同的。其中有半数以上的用户表示满意，27.3%的用户表示一般，15.9%的用户表示非常满意。仅有3.0%的用户表示不满意，没有用户做出很不满意的评价。

5、服务响应时间

(图) 消费者对服务响应时间的满意度评价分布

　　基本延续前几项的调查结果，绝大多数消费者对服务响应时间表示满意。值得关注的是，此外，还有18.8%的消费者表示非常满意。

6、服务电话接通

(图) 消费者对服务电话接通的满意度评价分布

　　在对服务电话接通的调查中，表示满意的用户达到了57.1%，这一比例明显高于以上服务调查的五项指标。此外，表示非常满意的用户所占比例也较高，达到了20.3%。可以看出，消费者对服务电话接通的评价整体表现较好。

附表：六项服务指标调查结果对比

　　从表示满意与非常满意的累计比例上看，消费者对客服态度表示满意与非常满意的累计比例最高，达到了八成以上。其次是服务电话接通，占据77.4%的比例。再次是服务响应时间，累计为72.2%。相比之下，对网点营业时间表示满意与非常满意的用户所占比例最低。

　　并且，对网点营业时间表示不满意和很不满意的用户比例也高于其他项目。由此可见，消费者对网点营业时间这一项目满意度整体较低。

四、结论

　　在本次3.15调查中，表示接受过维修服务的用户最多，达到五成以上的比例。这反映出，当前笔记本的质量存在较大的隐患。在售后服务的满意度调查中，笔记本市场的维修质量、客服态度方面表现较好，受到消费者的认可。而对售后服务中的零配件价格、维修费用、网点营业时间表示不满的用户较多，需要各大厂商加大对这三项的监管力度。

　　如今，笔记本市场价格竞争已进入白热化阶段，良好的售后服务是保障回头客的决定因素。一个品牌的诚信度不止体现在产品的质量上还表现在售后服务中，只有时刻为用户着想，为用户提供全面服务的品牌才能得到消费者的认可。