四、售后服务满意度调查

1、整体市场满意度分析

　　以下是通过消费者对不同选项的选择状况，来分析数码相机市场的整体满意度状况。

(图) 用户对售后服务态度评价的分布状况

　　调查结果显示，有46.6%的用户表示对整体数码相机市场的服务持满意态度。表示非常满意的用户达到16.6%。而表示一般、不满意与很不满意的用户所占比例相对较低，累计不足四成。从这一数据调查结果来看，数码相机市场上整体满意度相对较高。

　　以下是消费者对五大项售后服务的评价状况，具体见下图。

(图) 消费者对不同项目的评价状况

　　通过对比可以发现，消费者客服态度的满意度所占比例均高于维修质量、工作效率、三包服务以及收费标准这四个项目。这反映了消费者对客服态度的评价整体表现较好。

　　但在收费标准上，消费者持满意度的比例相对其低于其他几个选项，这反映了消费者对售后服务标准这一项目满意度整体较低。

2、主流厂商满意度状况

　　根据线上与线下的实地调查，ZDC依据消费者对满意度的选项进行满意度分值计算。售后调查设客服态度、工作效率、收费标准、维修质量、三包服务5个指标，默认每个指标的权重均为20%，且每个指标的满分为20分，总分为100分。以下是数码相机市场占有率较高的五大厂商满意度分值排行榜。

(图) 消费者对五大数码相机厂商满意度分值分布

　　调查结果显示，在尼康、佳能、索尼、三星与柯达这五大厂商当中，消费者对尼康的市场满意度分值最高，超过佳能、索尼、三星与柯达这四家厂商。佳能、索尼以及三星这三家厂商的满意度分之接近，均在70-73之间。柯达是这五家厂商当中最低的一家，不足70分。

3、主流五大厂商优劣势的表现

　　以下，ZDC对五大厂商在五项指标中所占比例的表现，来分析各大厂商在售后服务的主要问题所在。

(1) 客服态度：由上表可见，在客服态度上，柯达的整体满意度高于其他四大厂商。索尼在客服态度上表现较差，同比低于其他厂商在这一方面的表现。

(2) 工作效率：对比可见，消费者对尼康的工作效率的满意度分值评价高于其他厂商。而在这一指标当中，柯达表现较差，与分值最低的索尼悬殊2分以上。由此可见，柯达在工作效率上有必要进一步提升。

(3) 收费标准：通过各大厂商在不同项目上的横向对比可见，收费标准是整体分值最低的一项。而通过厂商之间的纵向对比可见，柯达分值最低。而这也使造成柯达整体满意度分值较低的重要方面。

(4) 维修质量：从维修质量这一指标来看，各大厂商悬殊不大，但尼康表现较好。

(5) 三包服务：对这一指标的考察结果来看，尼康在三包服务上再度获得消费者的认可。柯达在这一方面也有较好的表现，三星、佳能与索尼这一方面的分值接近。